Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐỀ TÀI: ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG ại THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Đ g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ̀n ươ TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH TS. PHAN THANH HOÀN Lớp: K49A – Quản Trị Kinh Doanh Tr Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 01 năm 2018
Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́
LỜI CAM ĐOAN Tôi là Trương Nguyễn Mỹ Anh, sinh viên lớp K49A – Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019. Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Thanh Hoàn. Số liệu và kết quả nghiên cứu của khóa luận được xử lý trung uê ́ thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, ́H nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng tê vào mục đích nào khác. h in ̣c K Tác giả khóa luận ho ại Trương Nguyễn Mỹ Anh Đ ̀n g ươ Tr ii
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................ i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................................... ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.................................................................................... xi DANH MỤC HÌNH ẢNH ...................................................................................................... xii PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................................... 1 uê ́ PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................ 12 ́H CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................. 12 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................... 12 tê 1.1.1. Chất lượng ................................................................................................................. 12 h 1.1.2. Dịch vụ ...................................................................................................................... 12 in 1.1.2.1.Định nghĩa ........................................................................................................... 12 ̣c K 1.1.2.2.Đặc điểm về dịch vụ............................................................................................ 13 1.1.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 14 ho 1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................... 14 ại 1.1.3.2.Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ...................................................... 15 Đ 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 17 g 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử.............................................................................. 17 ̀n 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................... 17 ươ 1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................. 18 Tr 1.2.3.1.Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)........................................................ 18 1.2.3.2.Mobile Banking................................................................................................... 19 1.2.3.3.Internet Banking .................................................................................................. 19 1.2.3.4.Home Banking..................................................................................................... 20 1.2.3.5.Phone Banking .................................................................................................... 20 1.2.3.6.Call Center........................................................................................................... 20 1.2.3.7.Kiosk Banking..................................................................................................... 21 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................... 21 iii
1.2.4.1.Đối với khách hàng ............................................................................................. 21 1.2.4.2.Đối với ngân hàng ............................................................................................... 22 1.2.4.3.Đối với nền kinh tế và xã hội .............................................................................. 24 1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 24 1.2.5.1.Rủi ro hoạt động .................................................................................................. 25 1.2.5.2.Rủi ro uy tín......................................................................................................... 26 1.2.5.3.Rủi ro pháp lý ...................................................................................................... 26 1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ................. 27 uê ́ 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 27 ́H 1.3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................. 31 1.3.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) ................................................................. 32 tê 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ...................................................................... 34 h in 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết ................................................................ 34 1.4.2. Lý do lựa chọn mô hình............................................................................................. 36 ̣c K 1.4.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................... 37 1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra ......................................................................................... 41 ho 1.5. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................ 42 ại 1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam .................................. 42 Đ 1.5.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương...................................................................................................... 44 ̀n g CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ươ AGRIBANK - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG............................................................ 46 2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.................................. 46 Tr 2.1.1. Tổng quan về Agribank ............................................................................................. 46 2.1.2. Tổng quan về Agribank Thừa Thiên Huế ................................................................. 47 2.1.3. Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương............................................ 49 2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương .................................. 49 2.1.5. Các hoạt động chính .................................................................................................. 51 2.1.6. Tình hình nhân sự của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương.............................. 52 2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ........... 55 iv
2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương....... 59 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ..................................................................................................................................... 61 2.2.1. Vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 61 2.2.2. Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................................................................................................................... 62 2.2.2.1.Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 62 2.2.2.2.Mobile Banking................................................................................................... 66 uê ́ 2.2.2.3.Agribank – Internet Banking............................................................................... 67 ́H 2.2.2.4.Mobile BankPlus ................................................................................................. 68 2.2.2.5.Agribank M-Plus ................................................................................................. 69 tê 2.2.2.6.Agribank E-Mobile banking................................................................................ 70 h 2.2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông in Hương.................................................................................................................................. 72 ̣c K 2.2.3.1.Số lượng máy ATM và máy POS........................................................................ 72 2.2.3.2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử................................... 73 ho 2.2.3.3.Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 74 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông ại Hương theo kết quả điều tra khảo sát ..................................................................................... 75 Đ 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ................................................................................................... 75 ̀n g 2.3.1.1.Thông tin về mẫu khảo sát .................................................................................. 75 ươ 2.3.1.2.Thông tin về dịch vụ............................................................................................ 77 2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tr điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................................................... 80 2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................ 82 2.3.3.1.Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu................ 82 2.3.3.2.Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung ...................................................... 86 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................................. 87 2.3.4.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu ............................... 87 2.3.4.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Đánh giá chung........................ 89 v
2.3.5. Phân tích hồi quy....................................................................................................... 90 2.3.6. Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân của khách hàng.............................................................................................. 94 2.3.6.1.Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo giới tính .. 94 2.3.6.2.Sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập ..................................................................................................................... 94 2.4. Đánh giá chung................................................................................................................ 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN uê ́ TỬ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG ............................................. 98 3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – ́H Chi nhánh Nam sông Hương .................................................................................................. 98 tê 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ......................................................................................................... 99 h in 3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”................................................... 99 ̣c K 3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy” ................................................................... 100 3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” ...................................................... 102 3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo”................................................................. 102 ho 3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm”............................................................... 103 3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ” ....................................... 104 ại Đ PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................... 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 109 g Tài liệu trong nước................................................................................................................ 109 ̀n ươ Tài liệu nước ngoài ............................................................................................................... 110 PHỤ LỤC.............................................................................................................................. 112 Tr vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G : Third – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ ba) 4G : Fourth – Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư) Agribank – Chi nhánh : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh uê ́ Nam sông Hương Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương ́H Agribank Thừa Thiên : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh tê Huế Thừa Thiên Huế h Agribank Việt Nam : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt in Nam ̣c K AMA : American Marketing Association (Hiệp hội Marketing ho Mỹ) ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ại Đ BSQ : Banking Service Quality (Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng) ̀n g ươ CBSQ : Chinese Banking Service Quality (Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc) Tr CLDV : Chất lượng dịch vụ E-Banking : Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp) vii
ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa) POS : Point of sale (Máy quẹt/cà thẻ) PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn) TNDN : Thu nhập doanh nghiệp uê ́ VIP : Very Important Person (Người rất quan trọng) ́H tê Wifi : Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến) h WTO in : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) ̣c K ho ại Đ g̀n ươ Tr viii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh............................ 30 Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương........................................................................................ 37 Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi ..................................................................................... 40 Bảng 2.2.1: Tình hình nhân của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 - 2017 .................................................................................................................. 52 uê ́ Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông ́H Hương giai đoạn 2015 – 2017 ..................................................................................... 54 tê Bảng 2.2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông h Hương giai đoạn 2015 – 2017 ..................................................................................... 57 in Bảng 2.2.4: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM Agribank ....................................................... 62 ̣c K Bảng 2.2.5: Phí duy trì dịch vụ BankPlus của các ngân hàng ..................................... 67 ho Bảng 2.2.6: Biểu phí dịch vụ Agribank E-Mobile Banking ........................................ 69 Bảng 2.2.7: Số lượng máy ATM và POS của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ại giai đoạn 2015 – 2017.................................................................................................. 70 Đ Bảng 2.2.8: Mạng lưới ATM của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế......................... 71 g Bảng 2.2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – ̀n ươ Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017................................................... 71 Tr Bảng 2.2.10: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................. 72 Bảng 2.2.11: Thông tin về mẫu khảo sát ..................................................................... 73 Bảng 2.2.12: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu... 80 Bảng 2.2.13: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau khi loại biến.................................................................................................................. 82 Bảng 2.2.14: Kết quả kiểm định thang đo Đánh giá chung ......................................... 84 ix
Bảng 2.2.15: Bảng kết quả KMO cho thang đo nghiên cứu ........................................ 85 Bảng 2.2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................... 85 Bảng 2.2.17: Bảng kết quả KMO cho Đánh giá chung ............................................... 86 Bảng 2.2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho Đánh giá chung ............ 87 Bảng 2.2.19: Đánh giá sự phù hợp của mô hình.......................................................... 88 Bảng 2.2.20: Các thông số biến độc lập của phương trình hồi quy............................. 89 uê ́ Bảng 2.2.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân ́H hàng điện tử theo giới tính ........................................................................................... 91 tê Bảng 2.2.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân h hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ, thu nhập ............................................................... 91 in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1.1. Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử ........................................... 42 Biểu đồ 2.2.1. Thời gian khách hàng đã giao dịch với Agribank ................................ 75 Biểu đồ 2.2.2. Lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank ..... 76 Biểu đồ 2.2.3. Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank............................ 77 uê ́ Biểu đồ 2.2.4. Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................... 77 Biểu đồ 2.2.5. Giá trị trung bình của các biến quan sát trong thang đo....................... 78 ́H tê Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 4 h in Sơ đồ 2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................... 28 ̣c K Sơ đồ 2.1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................ 31 Sơ đồ 2.1.3. Mô hình BSQ........................................................................................... 32 ho Sơ đồ 2.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 34 ại Sơ đồ 2.2.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương ................ 49 Đ ̀n g ươ Tr xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.2.1: Một số thẻ của Agribank........................................................................... 66 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr xii
PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ 4.0, cùng với nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển, những doanh nghiệp khổng lồ không nhất thiết phải gắn liền hình ảnh với đội ngũ nhân sự hùng hậu mà nhỏ hơn, hiệu quả hơn đang là điều mà những ông chủ ngân hàng trông đợi từ việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng điện tử. Với đặc thù dân số Việt Nam trẻ, trình độ học vấn tương đối cao và khả năng tiếp cận những công nghệ mới nhanh chóng thì đó không phải là một rào cản với việc sử uê ́ dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. ́H Hiện nay, có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử (hay là ngân hàng trực tuyến) là tê dịch vụ không thể thiếu của mỗi ngân hàng. Trước đây, mỗi giao dịch là đơn giản như h kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì cũng cần phải liên hệ tới ngân hàng hoặc đến in địa điểm giao dịch ATM, nhưng bây giờ thì khách hàng có thể thực hiện rất nhiều ̣c K giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính ho bảng… Tương ứng với các nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng thì các ngân hàng cũng phát triển các nhánh dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác nhau với ại nhiều loại hình phong phú: Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Phone Đ Banking,… Điều này thật sự có ích với tất cả mọi người, đặc biệt với những ai bận g rộn và phải di chuyển liên tục, tiết kiệm thời gian, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi. ̀n Đó chính là sự tiện lợi thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách ươ hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, Internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua Tr vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm hoặc một khoản hợp đồng lớn chỉ với một cái click chuột. Cùng với đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị,… Trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương cũng đã nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Song, trên thực tế, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương vẫn còn tồn tại những khó khăn cũng như hạn chế. Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương” làm đề tài khóa luận của mình. 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu uê ́ ́H 2.1. Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân tê hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương? h in ̣c K Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam ho sông Hương như thế nào? Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam Đ sông Hương? g 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ̀n ươ 2.2.1. Mục tiêu chung Tr Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng. 2.2.2. Mục tiêu cụ thể Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 2
Thứ hai, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu uê ́ ́H 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng tê Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. h in Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ̣c K tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. ho 3.2. Phạm vi nghiên cứu ại Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Đ đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. ̀n g Phạm vi thời gian: ươ - Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn Tr khách hàng bằng phương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018. - Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn từ năm 2015 đến 2017 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh. Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế. 3
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý luận uê ́ Khảo sát thử lần 1 ́H Thang đo dự thảo (Khảo sát ý kiến chuyên gia) tê Thang đo hoàn thiện h Khảo sát thử lần 2 in Thiết kế bảng hỏi ̣c K Khảo sát chính thức ho Mã hóa dữ liệu Bộ dữ liệu chính thức ại Đ Phân tích và xử lí số liệu ̀n g - Thống kê mô tả Mức độ đánh giá ươ - Hệ số Cronbach’s Alpha của khách hàng về - Phân tích nhân tố EFA chất lượng dịch vụ Tr - Phân tích hồi quy tuyến tính ngân hàng điện tử - Phân tích phương sai ANOVA - Kiểm định giả thiết Kết luận và kiến nghị Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 4
4.2. Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1. Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo cân đối kế toán và báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. 4.2.2. Số liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng uê ́ dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa ́H Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương bằng bảng hỏi điều tra nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. tê Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với h in việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ và nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ ̣c K ngân hàng điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh ho giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương. ại Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu Đ Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì không có được g danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt ̀n ươ động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Tr Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch của mình thì tôi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông qua cách này, tôi có thể giải thích nội dung cụ thể từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trả lời chính xác hơn. Theo Hair và cộng sự (1998), với tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số ước lượng, mô hình nghiên cứu đề xuất có 29 tham số cần ước lượng thì kích thước mẫu 5
tối thiểu là: n ≥ 5 × 29 = 145; trong nghiên cứu này, kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng để đảm bảo yêu cầu đặt ra. 4.3. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi số liệu thu thập được làm sạch và mã hóa thành bộ dữ liệu chính thức, chúng được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 22. 4.3.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết Những thông tin trong nghiên cứu này được thu thập trên cơ sở tìm hiểu và phân uê ́ tích các báo cáo khoa học, các đề tài trong và ngoài nước cũng như các tài liệu liên ́H quan đến đề tài nghiên cứu, các thông tin trên báo, tạp chí,… từ đó xây dựng hệ thống lý thuyết hoàn chỉnh về vấn đề nghiên cứu, đồng thời thiết kế thang đo phù hợp với tê các bước nghiên cứu thực tiễn tiếp theo. h in 4.3.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) ̣c K Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này ho dùng để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số xuất hiện, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện ại thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu Đ nhập… g Theo Wuensch (2005), ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo Likert 5 ̀n ươ mức độ được xác định như sau: Tr - 1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý - 1.81 – 2.60: Không đồng ý - 2.61 – 3.40: Bình thường - 3.41 – 4.20: Đồng ý - 4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý 4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 6
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, đo lường độ tin cậy của thang đo chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát. Vì vậy, hệ số Cronbach’s Alpha không thể cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này để phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Công thức của Cronbach’s Alpha là: uê ́ ́H 1 1 tê Trong đó: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. h Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: in - α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên ̣c K cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó) ho - 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới - 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được ại Đ - 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt g - α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có ̀n thể có hiện tượng trùng biến ươ Khi đánh giá độ phù hợp của từng biến quan sát, những biến quan sát nào có hệ Tr số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những biến quan sát có độ tin cậy bảo đảm, các mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. 4.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) Kiểm định này sử dụng để xác định xem có sự khác biệt trung bình của biến định lượng đối với các giá trị khác nhau của một biến định tính hay không. Cụ thể trong 7