intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành thành phố Huế

Chia sẻ: Elysanguyen12 Elysanguyen12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST
Báo xấu
39
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT trên địa bàn thành phố Huế và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành thành phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---  --- uê ́ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ́H tê ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG h in KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE ̣c K TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ho ại Đ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: ̀n g Nguyễn Lê Anh Nhật ThS. Tống Viết Bảo Hoàng ươ Lớp: K48A Marketing MSSV: 14K4091059 Tr Khóa học: 2014 - 2018 Huế, 05/2018
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cám Ơn Với tình cảm chân thành cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và uê ́ nghiên cứu đề tài. ́H tê Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo h trường Đại Học Kinh Tế Huế các thầy giáo, cô giáo in cũng như tập thể các bộ nhân viên của các Phòng- ̣c K Ban chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu ho và giúp đỡ tôi trong thời gian học tập. ại Đặc biệt, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất Đ đến giáo viên ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, người đã ̀n g hết lòng hướng dẫn tận tình, chu đáo đẻ tôi hoàn ươ thành tốt khóa luận này. Tr Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, các phòng Ban của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế và đặc biệt là phòng Điều hành nghiệp vụ, đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình công tác SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực tập tại Phòng Điều hành nghiệp vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế. Cuối cùng, tôi vô cùng cảm ơn sự giúp đỡ động viên quý báu của gia đình và bạn bè trong suốt thời uê ́ gian học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu này. ́H Một lần nữa xin chân thành cảm ơn ! tê h Huế, tháng 4 năm 2018 in ̣c K Sinh viên Nguyễn Lê Anh Nhật ho ại MỤC LỤC Đ g PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 ̀n ươ 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2 Tr 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ......................................................9 1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..................9 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................9 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................11 1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ .13 1.2 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................22 1.2.1 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................22 1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22 1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế ..............................................................23 1.3 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................25 uê ́ 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông ...........................................................25 ́H 1.3.2 Tổng quan về thị trường dịch vụ 4G tại Việt Nam ..........................................26 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG tê DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ............28 h 2.1 Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế.........................28 in 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển....................................................28 ̣c K 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ ......................................................29 2.1.3 Nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế...................32 ho 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế.......37 2.1.5 Tổng quan về dịch vụ 4G của Vinaphone........................................................38 ại 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone Đ trên địa bàn thành phố Huế .......................................................................................39 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................39 ̀n g 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .....................................................................41 ươ 2.2.3 Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng....................44 2.2.4 Phân tích sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm khách hàng ...................55 Tr CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ............63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.63 3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông........................................63 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế .......64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế ...........................................................................................................64 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3.2.1 Nhóm giải pháp về “Chất lượng dịch vụ”........................................................64 3.2.2 Nhóm giải pháp về “Chất lượng sản phẩm” ....................................................65 3.2.4 Nhóm giải pháp về “Giá cả dịch vụ” ...............................................................67 3.2.5 Nhóm giải pháp về “Khuyến mãi, quảng cáo”.................................................68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................69 1. Kết luận .................................................................................................................69 2. Kiến nghị ...............................................................................................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................72 uê ́ PHỤ LỤC..................................................................................................................74 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nghĩa đầy đủ 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CNTT - TT Công nghệ thông tin - truyền thông Long Term Evolution 3 LTE Công nghệ di động thế hệ thứ 4 uê ́ 4 MXH Mạng xã hội ́H Statistical Package for the Social Sciences 5 SPSS tê Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội Bộ Thông tin và Truyền thông h 7 TT&TT 8 TTDĐ in Thông tin di động ̣c K 9 TTGD Trung tâm giao dịch ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế năm 2015 – 2017...............................................................................................................32 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017........34 Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 4G trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ......................35 Bảng 2.4: Thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017.....................................................................................................................................36 uê ́ Bảng 2.5: Đặc điểm nhân khẩu học khách hàng ..........................................................40 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến ảnh hưởng đến sự hài lòng ́H của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vianphone............................................42 Bảng 2.7: Hệ số Conbach Alpha đối với các biến quan sát thành phần sự hài lòng......44 tê Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO – Bartlett đối với biến độc lập .........................45 h Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố và kiểm định KMO and Bartlett's Test các thành in phần thang đo sự hài lòng................................................................................................46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s.....................................................................49 ̣c K Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố đối với nhân tố sự hài lòng...................................49 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .........51 ho Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................51 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA .....................................................................................52 ại Bảng 2.15: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy................53 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .............................................................53 Đ Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test các nhân tố theo giới tính g khách hàng .........................................................................................................................55 ̀n Bảng 2.18: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo độ ươ tuổi.......................................................................................................................................56 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo độ tuổi khách hàng ..57 Tr Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA các nhân tố sự hài lòng theo độ tuổi khách hàng...57 Bảng 2.21: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo nghề nghiệp .................................................................................................................................59 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA các nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng .............60 Bảng 2.23: Kiểm định sự đồng nhất phương sai của các biên sự hài lòng theo thu nhập.....................................................................................................................................61 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA các nhân tố theo thu nhập khách hàng....................61 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...........................................13 Sơ đồ 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ................................14 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al............................................................................................15 Sơ đồ 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ..............................................17 Sơ đồ 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ.....................................................................18 uê ́ Sơ đồ 1.6: Mô hình SERVQUAL .............................................................................20 ́H Sơ đồ 1.7: Mô hình SERVPERF...............................................................................21 Sơ đồ 1.8: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tê 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế ........................................................23 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Theo Peters Drucker - cha đẻ của uê ́ ngành quản trị, cho rằng khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ́H ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ tê khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách h cho chúng ta cơ hội để phục vụ. in Năm 2017 tại Việt Nam cuộc đua 3G đã dần đạt đến độ bão hòa thay vào đó là ̣c K cuộc cạnh tranh khốc liệt về công nghệ 4G LTE giữa các nhà mạng viễn thông. Mạng 4G viết tắt Fourth - Generation là mạng không dây thế hệ thứ 4 có tốc độ truyền tải dữ ho liệu lên đến 1,5GB/giây và tốc độ cao hơn rất nhiều so với mạng 2G và 3G truyền thống. Đánh giá được sự phát triển của 4G LTE sẽ đóng một vai trò quan trọng trong kỷ ại nguyên kết nối của thế giới, ngay từ năm 2010, Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) Đ đã quy hoạch và cho phép các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam thử nghiệm công g nghệ mạng di động thế hệ tiếp theo.Trên cơ sở đánh giá về nhu cầu thị trường, công ̀n nghệ, thiết bị và các điều kiện liên quan, hiên nay, Bộ TT&TT đã cấp phép chính thức ươ cho năm doanh nghiệp viễn thông lớn của Việt Nam lần lượt là VNPT Vinaphone, Tr Viettel, MobiFone, Gtel và Vietnamobile và triển khai hệ thống thông tin di động thế hệ tiếp theo (4G) dựa trên công nghệ LTE/LTE-Adv trên băng tần 1.800 MHz. Việc triển khai 4G là bước ngoặt quan trọng đối với thị trường viễn thông Việt Nam. Hiện nay, Vinaphone đã và đang triển khai phủ sóng mạng 4G một cách nhanh chóng và đồng bộ trên khắp cả nước với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhanh và tốt hơn gấp nhiều lần so với trước đây. Trong năm 2017 nhà mạng VNPT đã đưa khoảng 15.000 trạm thu phát sóng 4G đi vào hoạt động và chính SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng thức phủ sóng 4G trên toàn quốc, đến cuối năm 2017 con số này sẽ cán mốc 21.000 trạm 4G. Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đã trở nên bão hòa với số lượng thuê bao di động vượt quá số dân. Trong khi đó, ba nhà mạng di động lớn nhất lại đang thâu tóm khoảng 95% thị phần. Vì vậy, 4G sẽ là cơ hội để không chỉ các nhà mạng lớn mà còn có các nhà mạng nhỏ thay đổi được cán cân thị phần hiện nay. Với mục tiêu ngắn hạn đặt ra là giành lại vị trí thứ hai trên thị trường di động với thị phần thuê bao đạt khoảng 33%, VNPT xác định 4G chính là cơ hội để bứt phá. 4G là công uê ́ nghệ mới, đặt tất cả các nhà khai thác vào cùng vạch xuất phát và ai tận dụng cơ hội ́H tốt hơn sẽ thành công. Để có thể đạt được mục tiêu đó trước hết điều đầu tiên mà tê Vinaphone cần thực hiện chính là mang đến cho khách hàng một dịch vụ 4G có chất lượng tốt nhất, khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng về dịch vụ mà mình đã cung cấp. h in Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá mức ̣c K độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành thành phố Huế” ho 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung ại _ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Tập Đ đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT trên địa bàn thành phố Huế và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ̀n g 4G của Vinaphone. ươ 2.2. Mục tiêu cụ thể _ Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn khi sử dụng dịch vụ 4G và cảm Tr nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone. _ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G. _ Phân tích đánh giá sự cảm nhận của khách hàng về khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. _ Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Dữ liệu được thu thập tại phòng Điều hành nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế, chi nhánh tổng công ty dịch vụ viễn uê ́ thông và khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế ́H + Phạm vi thời gian: 2015 - 2017 tê 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp h in Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tại Trung tâm kinh doanh VNPT- ̣c K Thừa Thiên - Huế, chi nhánh tổng công ty dịch vụ viễn thông; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng. +Số liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp bên trong công ty ho - Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty. ại - Kết quả kinh doanh của trung tâm trong 3 năm. Đ - Phân bố khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. ̀n g - Thị phần của Vinaphone so với các mạng viễn thông khác trên địa ươ bàn thành phố Huế. + Số liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực Tr tiếp. 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà có nhiều khả năng gặp được đối tượng điều tra. + Tại các cửa hàng, đại lý, chi nhánh của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng + Điều tra từ người thân, bạn bè, gia đình vì đây là nhóm khách hàng dễ dàng tiếp cận để lấy và thống qua sự giới thiệu của nhóm khách hàng này để tiếp cấn với những đối tượng tiềm năng khác. Cứ như thế cho đến khi hoàn thành đủ số lượng bảng hỏi cần khảo sát. 4.2.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫu được sử dụng phổ biển, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ. uê ́ Đề tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình: ́H n tê Trong đó: : phương sai h : độ lệch chuẩn in : kích thước mẫu ̣c K : sai số mẫu cho phép Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên ho cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96. Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập ại bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số cho phép sẽ là 0,05. Đ Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành đeềut ra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên g cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị =0,279. ̀n , ∗ . n = =120 (mẫu) ươ . Ngoài ra những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích Tr nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005). Vì nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố EFA với 25 biến, tức là số mẫu tối thiểu là 100 mẫu. Giả định rằng tỷ lệ bảng hỏi không hợp lệ là 5%, vì vậy số bảng hỏi dự tính được ra là 105 bảng hỏi. Và để tăng thêm độ tin cậy cho mẫu thì quyết định chọn 125 bảng hỏi (tương ứng với điều tra 125 khách hàng) theo phương pháp chọn mẫu đã nêu trên. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 4.3 Phương pháp xử lý thống tin và phân tích số liệu Đối với các số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. Đối với số liệu sơ cấp: Toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS.  Phân tích thống kê mô tả uê ́ Mô tả kết cấu mẫu nghiên cứu, thực trạng biết và sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone ́H trên địa bàn thành phố Huế và mức độ cảm nhận giá trị về dịch vụ 4G Vinaphone của tê khách hàng  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo h in Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự ̣c K chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Cronbach’s Alpha là công cụ giúp loại đi những biến quan sát không phù hợp, không đạt yêu cầu và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. ho Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo Likert 5 ại mức độ đo lường các biến quan sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Đ dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế. Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo: ̀n g + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu ươ chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin Tr cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). + Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). + Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).  Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysic (EFA) Phương pháp này giúp tìm ra sự kết hợp có ý nghĩa giữa các biến, rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời phát hiện thêm các biến tiềm ẩn. Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương uê ́ pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer- Olkin (KMO) ́H lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman và Owen, 2002), Eigenvalue tê lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998). h in Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: ̣c K + Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên ho được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được ại giữ lại trong mô hình phân tích. Đ + Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. g  Phân tích tương quan ̀n ươ Hệ số tương quan Pearson dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson Tr tiến gần tới 1 khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ. Giá trị của hệ số tương quan Pearson bằng 0 chỉ ra rằng không có mối liên hệ tuyến tính. Đồng thời, nếu tiến hành kiểm định ở mức ý nghĩa 99%, giá trị Sig nhỏ hơn 0,01 thì giữa các biến mới có mối liên hệ tuyến tính. Trong phân tích tương quan, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét nếu giữa các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải chú ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng  Phân tích hồi quy Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc. uê ́ Mô hình hồi quy có dạng: ́H Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei tê Trong đó: Y là biến phụ thuộc h Β0: hệ số chặn (hằng số) in ̣c K Βi: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc) Xi: các biến độc lập trong mô hình ei : biến độc lập ngẫu diên (phần dư) ho Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến ại độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ Đ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ̀n g ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành ươ phố Huế tác động đến sự hài lòng của khách hàng.  Kiểm định Independent Samples T-test Tr Phương pháp kiểm định Independent Samples T-test ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng chỉ có hai lựa chọn. Với giả thuyết: H0 : Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng H1 : Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa biến định tính và biến định lượng SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Kiểm định Independent Samples T-test gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phương sai các nhóm nhân tố có ý nghĩa như sau: + Nếu Sig.0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H0 không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.  Kiểm định ANOVA Phương pháp kiểm định ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến uê ́ định tính với biến định lượng. Với giả thuyết: ́H H0 : Hai giá trị trung bình bằng nhau, không có sự khác biệt giữa biến định tính tê và biến định lượng H1 : Hai giá trị trung bình khác nhau, có sự khác biệt giữa biến định h tính và biến định lượng in Kiểm định ANOVA gồm kiểm định độ đồng nhất giữa phương sai các nhóm ̣c K nhân tố có ý nghĩa như sau: + Nếu Sig.0,05 thì kết luận chấp nhận giả thuyết H0 không có sự khác biệt Đ giữa các nhóm biến định tính. Đồng thời, ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives và kết luận. Nếu nhóm g nào có giá trị Mean cao hơn thì kết luận nhóm đó tác động nhiều hơn với biến định lượng. ̀n ươ Nếu Sig.
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer uê ́ satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh ́H kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, tê nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả h thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao in hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. ̣c K Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. ho Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở ại so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Đ Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái g trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được ̀n thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung ươ thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Tr 1.1.1.2 Vai trò của sự hài lòng Bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường trước tiên cần có được tập khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn được yêu cầu, mong muốn của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Làm hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ có được những lợi ích thực tiễn sau: + Thứ nhất, lòng trung thành của khách hàng: Việc làm hài lòng khách hàng giúp SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng doanh nghiệp có được một lượng lớn khách hàng trung thành, luôn sẵn sàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong kinh doanh việc xây dựng một tập khách hàng trung thành với doanh nghiệp là điều vô cùng quan trọng.Theo thông kê, một khách hàng trung thành sẽ chi trả nhiều hơn 67% so với một khách hàng mới, 20% khách hàng hiện tại sẽ tạo ra 80% lợi nhuận cho công ty. Một dịch vụ chất lượng mang đến cho khách hàng sự hài lòng là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không. Do đó việc xây dựng một dịch vụ tốt, đem lại giá trị cho khách hàng và xã hội là cách mà doanh uê ́ nghiệp có thể đạt được lòng trung thành của khách hàng. ́H + Thứ hai, tạo lập uy tín cho doanh nghiệp: Bất cứ doanh nghiệp nào đều mong tê muốn sản phẩm của mình sẽ được biết đến rộng rãi trên thị trường và được khách hàng tin dùng. Và để đạt được điều đó , yếu tố quan trọng nhất chính là sự hài lòng. Khi một h in khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ trở ̣c K thanh một đại sứ tuyệt vời cho thương hiệu của doanh nghiệp. Thông qua marketing truyền miệng thì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến. Điều nay giúp cho uy tín của doanh nghiệp được nâng cao và có được một chổ đứng ho vững chắc trên thị trường. ại + Thứ ba, giảm chi phí và tăng lợi nhuận: Chi phí để chăm sóc một khách hàng Đ cũ bao giờ cũng thấp hơn rất nhiều chi phí để có được một khách hàng mới. Bằng cách tập trung vào việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng và củng cố thương hiệu ̀n g của doanh nghiệp, khách hàng trung thành của doanh nghiệp có thể tạo ra sức ảnh ươ hưởng mạnh mẽ đến triển vọng phát triển doanh nghiệp và khuyến khích nhiều người dùng thử sản phẩm,dịch vụ. Do đó, gia tăng nhóm khách hàng trung thành dẫn đến Tr giảm đáng kể chi phí để có được khách hàng mới. Đồng thời khách hàng trung thành sẽ dễ dàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là khách hàng mới , họ còn là người marketing hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các hoạt động xúc tiến quảng bá. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải uê ́ nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của ́H khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là tê cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự h hài lòng của khách hàng. in 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ̣c K 1.1.2.1 Khái niệm Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu ho và môi trường nghiên cứu cụ thể. ại + Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh Đ giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ + Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ g là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. ̀n ươ + Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch Tr vụ. Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó… 1.1.2.2 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác các yếu tố đó phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ đó. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing Dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1994) đã kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, kết luận rằng thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị nhất. Theo Parasuraman và ctg có 10 yếu tố cơ bản quyết định đến chất lượng dịch vụ: Thứ 1, độ tin cậy: Là sự hất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy. Thứ 2, tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sáng hoặc sẵn sang cung cấp dịch vụ uê ́ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. ́H Thứ 3, tính tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, giờ giấc tê mở cửa rỏ rang. Thứ 4, năng lực: Nhân viên phải có kĩ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện h dịch vụ. in ̣c K Thứ 5, tác phong: Là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng. Thứ 6, giao tiếp: Thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khác ho hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí ại dịch vụ và những gì cần đạt được qua dịch vụ đó. Đ Thứ 7, sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ. ̀n g Thứ 8, khách hàng cảm thấy không có sự nguy hiểm, rủi rỏ hoặc ngờ vực gì về ươ vật chất, bí mật thông tin. Thứ 9, thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với Tr từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp. Thứ 10, tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ. SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing 12
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1455 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2