intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST
Báo xấu
34
lượt xem 13
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, những hạn chế và khó khăn của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM NGUYỄN HÀ NHƯ Ý Niên khóa: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hà Như Ý TS: Lê Thị Phương Thanh Lớp: K51 TMĐT Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 04 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Lời Cảm Ơn Sau 4 năm ngồi trên giảng đường Đại học, với sự chỉ bảo và giảng dạy tận tình của các thầy cô trong khoa, trong trường. Sau những bài học lý thuyết và thực hành trên lớp, tháng 10 vừa rồi, được sự đồng ý và tạo điều kiện của trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế cho em được đi thực tập, đến nay em đã chính thức bước vào môi trường mới, nơi mà em được làm quen, trải nghiệm với công việc thực tế. Nơi em chọn là công ty Mobifone Quảng Nam với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam”. Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện, đặc biệt trong giai đoạn thực tập cuối khóa này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế và tất cả các thầy cô trong trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em được học tập, tiếp cận nhiều vốn kiến thức hữu ích, giúp em trang bị những hành trang đầu tiên trước khi bước vào môi trường làm việc chính thức. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô TS. Lê Thị Phương Thanh - giảng viên hướng dẫn em trong quá trình thực tập tốt nghiệp, cô đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, đưa ra những lời khuyên và hướng đi tốt nhất cho bài khóa luận tốt nghiệp của em. Giúp em có thể hoàn thành bài khóa luận một cách hoàn thiện nhất. Một lần nữa em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông Mobifone Tỉnh Quảng Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em được tiến hành thực tập tại công ty. Đặc biệt, cảm ơn các anh chị tại phòng Kinh Doanh, Kế Toán, Chăm sóc khách hàng,… đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, cung cấp tài liệu và thông tin hữu ích giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Trong quá trình làm đề tài, thời gian thực tập còn ngắn và kinh nghiệm còn thiếu nên mặc dù em đã có cố gắng hoàn thiện tốt nhất bài khóa luận những không thể không tránh khỏi những sai sót. Mong rằng các thầy cô quan tâm và góp ý để bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Hà Như Ý i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài ...............................................................................................1 2.Mục tiêu và đề tài nghiên cứu ......................................................................................2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 2.1.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2 2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3 3.Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................3 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................3 3.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................................4 3.3 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu ......................................................................4 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp........................................................................................................4 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................................5 3.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................................6 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ..................................................................................6 3.4.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................................6 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..........................7 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................................8 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) .....................................9 3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test)........ 9 4.Kết cấu khóa luận .......................................................................................................10 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................11 1.1 Cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................11 1.1.1 Chất lượng dịch vụ................................................................................................11 1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................11 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.....................................................................12 1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................13 1.1.2.1 Khái niệm.........................................................................................................13 1.1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng........................................14 1.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............15 1.1.3 Thanh toán điện tử và chất lượng dich vụ thanh toán điện tử ..............................16 1.1.3.1 Khái niệm thanh toán điện tử...........................................................................16 1.1.3.2 Vai trò của thanh toán điện tử..........................................................................16 1.1.3.3 Các phương thức thanh toán điện tử ................................................................17 1.1.3.4 Các quy định mang tính nguyên tắc trong thanh toán điện tử .........................21 1.1.3.5 Quản lý rủi ro trong thanh toán điện tử............................................................22 1.1.3.6 Điều kiện để phát triển thanh toán điện tử.......................................................23 1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử.............................................................25 1.1.4 Các mô hình đo chất lượng dịch vụ ......................................................................26 1.1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................26 1.1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF.........................................28 1.2 Tổng quan những nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử...................................................................................30 1.2.1 Ngoài nước............................................................................................................30 1.2.2 Trong nước............................................................................................................30 1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới và ở Việt Nam ...................................................................34 1.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên Thế giới .....................................................................................34 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp ở Việt Nam .......................................................................................38 1.3.2.1 Hạ tầng viễn thông, Internet.............................................................................39 1.3.2.2 Hạ tầng kỹ thuật thanh toán điện tử .................................................................39 1.3.2.3 Cơ sở pháp lý thanh toán điện tử .....................................................................41 1.3.3 Thực trạng thanh toán điện tử tại Việt Nam .........................................................42 1.3.3.1 Tình hình chung ...............................................................................................42 1.3.3.2 Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam ...................................44 1.3.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu.................................Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM..............................................................................................................45 2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ...........................................................................45 2.1.1 Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone.......................................................45 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty.............................................................................45 2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan về Mobifone Quảng Nam ..............................................47 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Quảng Nam......................................47 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam .............................................49 2.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ cụ thể.........................................................................50 2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam....................................................................................................................51 2.1.1.7 Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.................52 2.1.1.8 Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ............................................52 2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam ..........................53 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ..........................................................................................54 2.2.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................54 2.2.1.1. Đặc điểm hành vi của khách hàng....................................................................54 2.2.1.2. Đặc điểm thông tin khách hàng ........................................................................56 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ..............................................57 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................60 2.2.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập ...................................60 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ................................................61 2.2.3.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc...............................63 2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................63 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................64 2.2.4.1. Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ......64 2.2.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình....................................................................65 2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .................................................................66 2.2.4.5. Phân tích hồi quy ..............................................................................................66 2.2.4.6. Xem xét tự tương quan .....................................................................................68 2.2.4.7. Xem xét đa cộng tuyến .....................................................................................68 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại công ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam .........................................................................................................68 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy .................................................68 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Năng lực phục vụ .....................................69 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Khả năng đáp ứng ....................................70 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình...............................71 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm.............................................72 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự hài lòng ...............................................73 2.2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam ...........................................................................................................74 2.2.6.1 Những kết quả đạt được ....................................................................................74 2.2.6.2 Những hạn chế...................................................................................................74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM.75 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam .................................................................75 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử .............................75 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử...............................................76 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam .........................................................................76 3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy ...............................................................................76 3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ..........................................................................77 3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình.....................................................................78 3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...........................................................................79 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ.................................................81 1.Kết luận ......................................................................................................................81 2.Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước ..........................................................................81 3.Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone .............................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTĐT Thanh toán điện tử TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ANOVA Analysis Of Variance KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ĐVT Đơn vị tính TMĐT Thương mại điện tử SVTH: Nguyễn Hà Như Ý vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................28 Bảng 1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ............... Error! Bookmark not defined. Bảng 2.1. Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Tỉnh Quảng Nam .............48 Bảng 2.2. Tình hình lao động 2018– 2020 ....................................................................52 Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone .........................................53 Bảng 2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng ................................................................54 Bảng 2.4. Đặc điểm thông tin khách hàng.....................................................................56 Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................58 Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................60 Bảng 2.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..........................................60 Bảng 2.8. Rút trích nhân tố biến độc lập .......................................................................61 Bảng 2.9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc......................................63 Bảng 2.10. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................63 Bảng 2.11. Phân tích tương quan Pearson.....................................................................64 Bảng 2.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................65 Bảng 2.13. Kiểm định ANOVA ....................................................................................66 Bảng 2.14. Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................67 Bảng 2.15. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự tin cậy..................68 Bảng 2.16. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ .....69 Bảng 2.17. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Khả năng đáp ứng ....70 Bảng 2.18. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Phương tiện hữu hình.......71 Bảng 2.19. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự đồng cảm.............72 Bảng 2.20. Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng về Sự hài lòng ...............73 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................3 Hình 1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng ...............................................................15 Hình 1.3. Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................26 Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF......................................................29 Hình 1.5. Tổng doanh thu thị trường thanh toán di động toàn cầu giao đoạn 2015-2019 (tỷ USD) ........................................................................................................................34 Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam.Error! Bookmark not defined. Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức .................................................................................................49 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường kinh tế cạnh tranh như hiện nay, việc tiếp cận những nhận thức mới của các doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Các doanh nghiệp cần tiếp cận và hiểu được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng. Hay nói một cách khác, các doanh nghiệp phải tập trung, quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như bắt kịp những kỳ vọng của khách hàng. Những năm gần đây tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, thị trường tài chính năng động, và đứng trước thời đại công nghệ đang chuyển mình mạnh mẽ và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày một thịnh hành. Thanh toán điện tử đang trở thành phương thức thanh toán phổ biến ở các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, thanh toán điện tử có bước phát triển nhanh chóng, tận dụng tối đã những ưu điểm như giảm thời gian giao dịch, tăng tính tiện lợi, an toàn... cho người sử dụng. Thúc đẩy các hoạt động bán hàng và gia tăng thị phần nhanh chóng. Chính vì vậy mà nhiều giao dịch hay thanh toán đã thực hiện qua mạng, không cần phải đến trực tiếp nơi thanh toán. Với nhu cầu sử dụng thanh toán qua mạng của khách hàng thì Mobifone Tỉnh Quảng Nam cũng phát triển dịch vụ TTĐT nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Mobifone Tỉnh Quảng Nam chưa thực sự hiệu quả. Mức độ đầu tư cho việc quảng bá dịch vụ TTĐT chưa cao, khách hàng đa số đã quen với việc thanh toán và sử dụng tiền mặt nên việc tiếp cận và thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân còn gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó mức độ chiếm lĩnh thị phần chưa cao. Từ thực tế trên, với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Nhằm nghiên cứu sâu hơn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, em đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE QUẢNG NAM”. SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2. Mục tiêu và đề tài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, những hạn chế và khó khăn của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và vấn đề thực tiễn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ TTĐT và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Tìm hiểu thực trạng và phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cổng TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. 2.2.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Tam Kỳ - Quảng Nam. - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2018 đến năm 2020. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 01 năm 2021. 3. Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu Xác định các vấn đề nghiên cứu Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi Điều tra chính thức Xử lí và phân tích số liệu thu thập được Kết luận và đề xuất các giải pháp Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng Viết báo cáo Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi, để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và sử lý số liệu. 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi - Xây dựng thang đo Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý. Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao. - Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của người được phỏng vấn và được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 22 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Với 19 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và 3 phát biểu cuối cùng để đo lường Sự hài lòng. Tất cả 22 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát. 3.3 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp - Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sở thực tập… - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Mobifone Tỉnh Quảng Nam. SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng Tài chính - Kế toán và Phòng Hành chính - Nhân sự của Mobifone Tỉnh Quảng Nam. - Thu thập dữ liệu từ các nguồn: giáo trình marketing căn bản, thương mại điện tử căn bản, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử,… - Các nguồn khác: các dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm, của cục TMĐT - Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về TTĐT, báo chí trong nước, quốc tế và nguồn Internet về tình hình phát triển phát triển của TTĐT tại Việt Nam và trên Thế giới. 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng để phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ thanh toán điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Phương pháp điều tra chọn mẫu: đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất dựa trên sự thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của công ty. Ngoài ra với bản chất công việc hay đi thị trường nhiều nên dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện. Vì có thể tiếp xúc gần khi khách hàng làm khảo sát nên có thể giải thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời và độ chính xác cao hơn. Theo Hair & cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 30 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n = 30*5 = 150. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra đã tiến hàng điều tra 200 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 150 phiếu (chiếm 75%), vậy ta có 150 phiếu hợp lệ. SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0. Sau đó, dữ liệu này được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến. Đồng thời, phương pháp phân tích thống kê mô tả cũng được sử dụng để mô tả đại lượng tần số/tần suất mức độ (5 mức độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,… 3.4.2 Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát/mệnh đề trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Nguyễn Văn Thắng, 2013). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally & Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item - total correlation) và những biến nào có tưởng quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Bernstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013). Như vậy, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha gồm: SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh - Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo (>0,6) - Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total correlation) (>0,3) 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có liên hệ với nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cụ thể, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ với nhau sẽ được nhóm lại với nhau để hình thành nên một nhân tố mới đồng thời tách ra khỏi các nhóm biến quan sát khác ít liên quan hơn (Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hưng, 2015). Phương pháp EFA được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộ các thang đo lường: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm: - Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig. < 0,05 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. - Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Kline (2005), Nguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax, còn nếu sau EFA là phân SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh tích nhân tố khằng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. - Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào cỡ mẫu của nghiên cứu. Theo Hair & Cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố phù hợp tương ứng với cỡ mẫu như sau: Cỡ Mẫu (n) Hệ số tải nhân tố Lớn hơn 350 >= 0,3 Từ 100 - 350 >= 0,55 Nhỏ hơn 100 >= 0,75 Nguồn: Đinh Phi Hổ (2019) 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích - Y) và một hay nhiều biến độc lập (hay biến giải thích - X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. - Đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu Sig. của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R2 của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị Sig. trong bảng Coefficient cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa). SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) Phương pháp kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của giá trị trung bình ý kiến đánh giá của 03 nhóm khách hàng trở lên đối với các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng. Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA: - Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn. - Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Giả thuyết của kiểm định ANOVA như sau: H0: µ1 = µ2 = … = µi = … = µk (giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng ở các nhóm là như nhau). H1: Có ít nhất hai nhóm khách hàng có giá trị trung bình ý kiến đánh giá khác nhau. (Với độ tin cậy là 95%) Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết: Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0. Nếu giá trị Sig. ≥ 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) Kiểm định Independent Sample T-test được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm khách hàng nam và nữ (theo tiêu thức phân tổ: giới tính). Giả thuyết của kiểm định Indpendent Sample T-test như sau: H0: µ1 = µ2 (Không có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm nam và nữ). H1: µ1 ≠ µ2 (Có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm nam và nữ). Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0. Nếu giá trị Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0. SVTH: Nguyễn Hà Như Ý 9
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
829 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2