intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST
Báo xấu
24
lượt xem 7
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ại TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, Đ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ̀ng ươ HUỲNH NGUYÊN XUÂN DIỄM Tr NIÊN KHÓA: 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCin ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ại TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, Đ THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ̀ng Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ươ TS. Lê Thị Ngọc Anh Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Lớp: K50B-QTKD Tr MSSV:16K4021014 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12/2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Lời Cảm Ơn uê ́ Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiên thức quý báu trong ́H suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp em thực hiện được đề tài. tê Em xin cảm ơn anh Yên - Trưởng phòng nội vụ quận Thanh Khê đã tạo điều h kiện tốt nhất trong quá trình em thực tập tại phòng. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh in Hải, anh Đức Anh, anh Trí, anh Sang, chị Hiền, đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, hướng dẫn những công việc cơ bản trong phòng, cũng như tin tưởng ̣c K giao nhiệm vụ cho em trong quá trình em thực tập tại phòng nội vụ. Cuối cùng, em xin cảm ơn những người bạn, gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ, góp ho ý và động viên em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp. ại Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi Đ và tiếp thu đóng góp từ thầy cô và bạn bè nhưng với sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Rất mong ̀ng nhận được những góp ý từ quý thầy, cô. Em xin chân thành cảm ơn. ươ Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Tr Huỳnh Nguyên Xuân Diễm SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................................ i MỤC LỤC ..................................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................................... vi uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................................vii DANH MỤC HÌNH..................................................................................................................viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: ............................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................1 tê 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................2 h in 2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................3 ̣c K 3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................4 ho 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: ...................................................................................4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:..................................................................4 ại 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ...................................................................4 Đ 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: ............................................................5 5. Kết cấu khóa luận: .......................................................................................................7 ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................... 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................... 8 ươ 1.1. Cơ sở lý luận:............................................................................................................8 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ: ...........................................................................................8 Tr 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:.........................................................................................8 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ:........................................................................................8 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công:................................................................9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công:..................................................................9 1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công:..............................................................9 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công: ...........................................................10 1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ: ........................................................................11 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: .........................................................................11 1.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:.......................................................11 1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công:..................................................................15 uê ́ 1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: ...............................15 1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: ....................17 ́H 1.1.5. Tổng quan về sự hài lòng: ...................................................................................18 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng: .....................................................................................18 tê 1.1.5.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: ........19 1.1.5.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân: ...........................................19 h in 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .................21 1.1.7. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính ̣c K công: ..............................................................................................................................22 1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây: ..................................................................24 1.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất: ..............................................25 ho 1.2.1.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất:................................................25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:...............................................................................26 ại TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................................... 30 Đ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH ̀ng CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.............................................. 31 2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:31 ươ 2.1.1. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: ................................31 2.1.2. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:..........31 Tr 2.1.3. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: ................................................................35 2.1.3.1 Đặc điểm chung:................................................................................................35 2.1.3.2. Nhiệm vụ: .........................................................................................................35 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức:.................................................................................................36 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 2.1.3.4. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính: ......37 2.1.3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: ................................................................41 2.1.3.5.1. Kết quả đạt được:...........................................................................................41 2.1.3.5.2. Những tồn tại, hạn chế: .................................................................................45 uê ́ 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: .................46 ́H 2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu: ..................................................................................46 2.2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra: .......................................................................47 tê 2.2.3. Thống kê mô tả sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: ....................................................................................................................48 h in 2.2.3.1. Nhân tố “Sự tin cậy”.........................................................................................48 2.2.3.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: ...........................................................................49 ̣c K 2.2.3.3. Nhân tố “Thái độ phuc vụ”:..............................................................................50 2.2.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”:.................................................................................50 2.2.3.5. Nhân tố “Quy trình thủ tục”: ............................................................................51 ho 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .......................................................................52 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): ....................................................................54 ại 2.2.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết:.................................................................56 Đ 2.2.5.1. Phân tích tương quan:.......................................................................................56 2.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy:................................................................................58 ̀ng 2.2.5.3. Đánh giá các giả định hồi quy: ........................................................................59 2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy:......................................................................60 ươ 2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu: .....................................................................62 2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:.................................62 Tr TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ... 65 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: .........................................................................................65 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 3.1.1. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:..............65 3.1.2. Ma trận SWOT: ...................................................................................................66 3.2. Đề xuất giải pháp:...................................................................................................67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 72 3.1. Kết luận: .................................................................................................................72 uê ́ 3.2. Một số kiến nghị:....................................................................................................73 3.2.1. Đối với nhà nước: ................................................................................................73 ́H 3.2.2. Đối với trung tâm hành chính quận Thanh Khê: .................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................ 75 tê PHỤ LỤC..................................................................................................................................... 77 h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND : Uỷ ban nhân dân HĐND : Hội đồng nhân dân uê ́ TTHC : Thủ tục hành chính ́H GTVT : Giao thông vận tải GD-ĐT : Giáo dục đào tạo tê KTĐT : Kĩ thuật đô thị h ATTP : An toàn thực phẩm ĐTXD in : Đầu tư xây dựng ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu........................................................... 27 Bảng 2.1 : Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh khê.................................................................................................................................................. 36 Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua 4 năm (2015-2018).................................................... 42 uê ́ Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qua 4 năm (2015-2018).............................................. 43 Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra .......................................................................................... 47 ́H Bảng 2.5 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” ......................................... 48 Bảng 2.6 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ”............................ 49 tê Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ”................................. 50 Bảng 2.8 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”.................................. 51 h in Bảng 2.9 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ............................. 51 Bảng 2.10 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” ............................................. 52 ̣c K Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .................................................. 53 Bảng 2.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ................................................................... 54 Bảng 2.13: Kết quả Tổng phương sai trích................................................................................ 54 ho Bảng 2.14: Kết quả xoay nhân tố................................................................................................ 56 Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan ................................................................................ 57 ại Bảng 2.16 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ............................................................... 58 Đ Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa ................................................................ 58 Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư ................................................................ 59 ̀ng Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến.......................................................................................... 59 Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy.............................................................................................. 60 ươ Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng............................ 62 Tr SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman................... 12 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF................................................................. 14 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ............................................................ 20 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................................ 20 uê ́ Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............ 22 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 26 ́H Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê ..................................... 31 Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận và trả kết quả............................................................................. 38 tê Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018)............................................................... 44 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu cuối cùng .................................................................................. 62 h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong quá trình hội nhập vào đời sống quốc tế, Việt Nam luôn tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm phát triển trong các lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một tất yếu. Dịch vụ hành chính công là một trong uê ́ những dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản, thiết yếu về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích ́H cộng đồng, mang tính công bằng, không phân biệt địa vị xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. tê Tuy nhiên, theo tạp chí Tổ chức Nhà nước cho rằng “Thực tiễn dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế h in như không cung cấp rõ thông tin cần thiết về những thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công; các thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp; các tổ chức, ̣c K công dân chưa thể tiếp cận một cách dễ dàng đến các thông tin trên internet; năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập.”[1]. Vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu ho hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kì vọng của tổ chức công dân khi sử dụng dịch vụ. Để cải thiện dịch vụ hành chính theo hướng đơn giản, công khai ại và thuận tiện cho người dân, Chính phủ đã cho ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 Đ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số ̀ng 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày ươ 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực Quản lý nhà nước giai đoạn 2007- Tr 2010 và đặc biệt ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ- TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Đồng thời, Nhà nước thực hiện các đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh quyết các yêu cầu công dân và xây dựng các công sở hành chính khang trang với những phương tiện kỹ thuật tin học hiện đại để phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng vẫn không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước. Theo “Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công về một số lĩnh vực tại UBND các quận/huyện năm 2018”, việc uê ́ thực hiện những văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể những thủ tục hành chính, mang lại những lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của người dân, mang lại sự gần gũi ́H hơn với cơ quan công quyền. Mặc dù vậy, vẫn còn tồn đọng những ý kiến không hài lòng về những vướng mắc, bất cập của thực tiễn thi hành dịch vụ công hay các phiền tê hà khác. [2]. Chính vì vậy, để đánh giá lại một lần nữa sau quá trình đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ, xem xét người dân đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch h in vụ mà trung tâm hành chính cung ứng và tìm ra được những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng ̣c K dịch vụ hành chính công hơn nữa để tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh ho Khê, thành phố Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: ại 2.1. Mục tiêu chung: Đ Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ̀ng đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. ươ 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của người Tr dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê. - Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu:  Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với uê ́ chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. ́H  Đối tượng khảo sát: Người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành Phố Đà Nẵng. tê 3.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi về không gian: h  Nghiên cứu tại bộ phận một cửa của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. in ̣c K  Phạm vi về thời gian:  Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính công tại ho trung tâm hành chính quận Thanh Khê, trong khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017, 2018.  Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát người dân đến sử dụng dịch vụ hành ại chính công trong thời gian: 29/10/2019 đến 25/11/2019. Đ  Phạm vi về nội dung:  Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng ̀ng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính ươ công. Tr SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng nội vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc trung tâm hành chính uê ́ công quận Thanh Khê. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí, ́H internet, về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước đây, các nghị định, thông tư liên quan,... tê 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng h in hỏi khi người dân đến tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. ̣c K Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính: ho Được thực hiện vào thời kì đầu của quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu thứ cấp, tham khảo những bài báo cáo, khóa luận. Đồng thời tiến hành điều tra thử ại để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh Đ giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.  Nghiên cứu định lượng: ̀ng Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, kiểu thuận tiện. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận ươ và trả kết quả của UBND quận Thanh Khê sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chuyển qua người tiếp theo, từ người phỏng vấn Tr thành công thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng vấn thành công là người thứ 2 thì đến người 2+2=4 sẽ thực hiện khảo sát cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua số lượng biến quan sát. [3]. Công thức là: n=5*m Trong đó, n: kích cỡ mẫu uê ́ m: biến số độc lập của mô hình. Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này ít nhất là n=5*25=125 (mẫu) ́H Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều ra khảo sát bảng hỏi. 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: tê Thông tin đã thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó, tiến hành nghiên cứu đánh giá sơ bộ giá trị các yếu tố cấu thành nên chất h in lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:  Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính giá trị trung bình. Sử ̣c K dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. [3] ho  Phân tích hệ số Cronbach Alpha: : Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không ại phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của Đ thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.  0,8 ≤ Cronbach lpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. ̀ng  0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.  0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp thang ươ đo mới. Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được Tr xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. (Nunnally and Burnstein, 1994).  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh  Giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading), được đánh giá như sau:  0,3 < Factor Loading < 0,4: Phương pháp EFA đạt mức tối thiểu  0,4 < Factor Loading < 0,5: Được xem là quan trọng uê ́  Factor Loading > 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: ́H  Factor Loading > 0,5  Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của tê phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1  Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong h in tổng thể hay không với điều kiện (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát mới tương quan với nhau (với giả thuyết H0: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong ̣c K tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc,2005,262)  Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance): Số phần trăm mà phân tích nhân tố có thể giải thích được với điều kiện Percentage of variance > 50% ho thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998))  Phân tích hồi quy tuyến tính: ại Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng Đ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: ̀ng Y = a0 + a1X1 + a2X2+ a3X3 + a4X4 + a5X5 +… Trong đó: ươ - Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc. - Xi: Biến độc lập trong mô hình Tr - a0: Hằng số - ai : Các hệ số hồi quy (i>0) Hệ số R2 điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh xác định 0 ≤ Hệ số R2 điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R2 điều chỉnh càng gần tới 1 thì mô hình càng có ý nghĩa.  Kiểm định ANOVA: Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị uê ́ công tác khác nhau. - Giả thiết: ́H + Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. + H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin tê cậy của kiểm định là 95% - Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: h in + Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 + Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 ̣c K 5. Kết cấu khóa luận: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ho Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ ại hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. Đ Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận ̀ng Thanh Khê. Phần III: Kết luận và kiến nghị ươ Tr SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận: 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: uê ́ - Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản ́H phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa tê nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong h in khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. [4] - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những ̣c K nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [5]. - Như vậy, trong nghiên cứu này, có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới ho hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. ại 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ: - Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình Đ được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý ̀ng hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. ươ - Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng Tr theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố về môi trường, cũng như mức độ hài lòng của khác hàng sẽ luôn có sự khác nhau trong những thời điểm khác nhau. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ uê ́ chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua ́H dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ được. tê 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công: 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: h in Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền ̣c K hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị ho thực, hộ tịch.... Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt ại động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa Đ vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do cơ quan nhà nước thực hiện. [6] ̀ng Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do ươ cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. [7] Tr 1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công:  Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng biệt sau: - Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. - Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính uê ́ công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến ́H khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tê tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. - Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, lệ phí thu h in nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với ̣c K người không sử dụng dịch vụ. - Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách ho nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. [8] 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công: ại  Dịch vụ hành chính công Việt Nam có các loại hình cụ thể sau: Đ - Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về ̀ng mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. ươ - Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, Tr cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền... - Ba là, các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí
65 tài liệu
2418 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2