Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> ------------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI<br /> <br /> Đ<br /> <br /> CÔNG TY TNHH TM & DV TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Hồ Thị Dung<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> ThS. Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Lớp: K44B QTKD Tổng hợp<br /> Niên khóa: 2010 - 2014<br /> <br /> Huế, Tháng 5/2014<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của<br /> bản thân, tôi còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô,<br /> lãnh đạo công ty, gia đình và bạn bè.<br /> Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới<br /> Giảng viên Trương Thị Hương Xuân. Cảm ơn Cô đã nhiệt tình<br /> hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài và<br /> thực hiện khóa luận.<br /> Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu cùng toàn thể các<br /> Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền dạy cho tôi<br /> những kiến thức vô cùng quý giá trong 4 năm học vừa qua.<br /> Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể<br /> nhân viên Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức , đặc biệt là anh<br /> Võ Văn Quân, đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong<br /> quá trình thực tập tại công ty.<br /> Lời cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ,<br /> động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.<br /> Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!<br /> Quảng Nam, ngày 10 tháng 5 năm 2014<br /> Sinh viên<br /> Hồ Thị Dung<br /> <br /> Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Lời cảm ơn ........................................................................................................................i<br /> Mục lục ........................................................................................................................... ii<br /> Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu ..............................................................................v<br /> Danh mục các bảng biểu.................................................................................................vi<br /> Danh mục sơ đồ, biểu đồ, hình ..................................................................................... vii<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2<br /> 3. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................3<br /> 4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 6. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7<br /> CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................7<br /> 1.1. Cơ sở lí luận ..........................................................................................................7<br /> 1.1.1. Khái niệm khách hàng ....................................................................................7<br /> 1.1.2. Khái quát về dịch vụ ......................................................................................8<br /> 1.1.3. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................11<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.4. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............13<br /> 1.1.5. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................17<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................19<br /> 1.2.1. Tổng quan về nhu cầu xe máy ở Việt Nam..................................................19<br /> 1.2.2. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM &<br /> DV Tiến Đức Quảng Nam .....................................................................................21<br /> CHƯƠNG 2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC<br /> ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV<br /> TIẾN ĐỨC QUẢNG NAM .........................................................................................23<br /> 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ......................23<br /> Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................23<br /> 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và bộ máy tổ chức của công ty .................................24<br /> 2.1.3. Tình hình nguồn lao động của công ty.........................................................27<br /> 2.1.4. Tình hình nguồn vốn của công ty.................................................................28<br /> 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng<br /> tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ...............................................29<br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................29<br /> 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân<br /> tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> TM & DV Tiến Đức Quảng Nam ..........................................................................35<br /> 2.2.3. Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách<br /> hàng kết hợp với đánh giá độ tin cậy thang đo mới ...............................................38<br /> 2.2.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ...............................................45<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> 2.2.5. Xem xét mối tương quan giữa các biến .......................................................46<br /> 2.2.6. Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng<br /> nhóm nhân tố ..........................................................................................................47<br /> 2.2.7. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách<br /> hàng của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức Quảng Nam .................................54<br /> 2.2.8. Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm đối<br /> tượng nghiên cứu....................................................................................................59<br /> <br /> Đ<br /> <br /> CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .........................................................62<br /> 3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức trong thời<br /> gian tới .......................................................................................................................62<br /> 3.2. Giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất<br /> lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH TM & DV Tiến Đức<br /> Quảng Nam ................................................................................................................63<br /> 3.2.1. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng ..........................................................63<br /> 3.2.2. Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên ......................................64<br /> 3.2.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và sự thuận lợi .........................................66<br /> <br /> Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS.Trương Thị Hương Xuân<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................68<br /> 3.1. Kết luận ...............................................................................................................68<br /> 3.2. Kiến nghị.............................................................................................................69<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> <br /> Đ<br /> <br /> ại<br /> họ<br /> cK<br /> in<br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> uế<br /> <br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> Hồ Thị Dung – K44B QTKD TH<br /> <br /> iv<br /> <br />