Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
ĐẠi HOÏC HUEÁ<br />
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br />
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br />
<br />
H<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
----- -----<br />
<br />
IN<br />
<br />
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC<br />
<br />
N<br />
<br />
G<br />
<br />
Đ<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
IH<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
C<br />
<br />
K<br />
<br />
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC<br />
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI<br />
CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH<br />
<br />
Giảng viên hướng dẫn:<br />
Th.S Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
Sinh viên thực hiện:<br />
Trần Thị Yến<br />
Lớp: K45B QTKD TH<br />
Niên khóa: 2011 - 2015<br />
<br />
Huế 05/2015<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
MỤC LỤC<br />
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1<br />
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1<br />
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................1<br />
<br />
Ế<br />
<br />
3. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................2<br />
<br />
U<br />
<br />
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.........................................................2<br />
<br />
H<br />
<br />
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
6. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3<br />
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................14<br />
<br />
H<br />
<br />
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br />
<br />
IN<br />
<br />
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ...................................14<br />
1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............................................................14<br />
<br />
K<br />
<br />
1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................14<br />
<br />
C<br />
<br />
1.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................14<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................14<br />
<br />
IH<br />
<br />
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ bảo hiểm.................................................................15<br />
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................16<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................16<br />
<br />
Đ<br />
<br />
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ..............................................................17<br />
<br />
G<br />
<br />
1.2.3. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm ....................................................................17<br />
<br />
N<br />
<br />
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm ........................................................18<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
1.3. Bảo hiểm xe ô tô ..............................................................................................19<br />
<br />
Ư<br />
<br />
1.3.1. Khái niệm bảo hiểm ô tô ...........................................................................19<br />
1.3.2. Đặc điểm chất lượng bảo hiểm xe ô tô......................................................19<br />
<br />
TR<br />
<br />
2. CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ...20<br />
2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng<br />
bảo hiểm xe ô tô......................................................................................................20<br />
2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................20<br />
2.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô .....................21<br />
2.2. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bảo hiểm xe ô tô ..........................22<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH<br />
<br />
i<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo<br />
hiểm xe ô tô.............................................................................................................29<br />
3. LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH<br />
HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ ...................................................................................31<br />
<br />
Ế<br />
<br />
3.1. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng bảo hiểm ô tô ................................31<br />
<br />
U<br />
<br />
3.2. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe ô tô...........................33<br />
<br />
H<br />
<br />
4. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE Ô TÔ .......................................36<br />
4.1. Kinh nghiệm của thế giới................................................................................36<br />
<br />
H<br />
<br />
4.2. Kinh ngiệm của Việt Nam ...............................................................................38<br />
<br />
IN<br />
<br />
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH<br />
HÀNG SỬ DỤNG BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH.....40<br />
<br />
K<br />
<br />
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH .......................................40<br />
<br />
C<br />
<br />
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty............................................40<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
2.1.2. Những thuận lợi, khó khăn và kết quả đạt được .......................................48<br />
<br />
IH<br />
<br />
2.1.3. Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô .......................................49<br />
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
BẢO HIỂM Ô TÔ TẠI BẢO VIỆT HÀ TĨNH......................................................51<br />
<br />
Đ<br />
<br />
2.2.1. Tổng quan thị trường bảo hiểm ô tô địa bàn tỉnh Hà Tĩnh........................51<br />
2.2.2. Hoạt động phát triển đại lý và mở rộng thị trường bảo hiểm ô tô.............51<br />
<br />
G<br />
<br />
2.2.3. Hoạt động tư vấn bảo hiểm xe ô tô cho khách hàng .................................54<br />
<br />
N<br />
<br />
2.2.4. Hoạt động giám định tổn thất liên quan trách nhiệm bảo hiểm ................55<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
2.2.5. Hoạt động bồi thường và giải quyết bồi thường bảo hiểm........................56<br />
2.2.5. Doanh thu bảo hiểm nói chung và ô tô nói riêng của Bảo Việt Hà Tĩnh .57<br />
<br />
2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM<br />
SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM HÀ TĨNH<br />
................................................................................................................................61<br />
2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu.........................................................................62<br />
2.3.2. Thống kê mô tả số liệu điều tra .................................................................62<br />
2.3.3. Đánh giá kiến thức khách hàng về sản phẩm ............................................65<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH<br />
<br />
ii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
2.3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ...........................................68<br />
2.3.4.2. Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách<br />
hàng về chăm sóc khách hàng bảo hiểm ô tô của Bảo Việt.............................74<br />
2.3.5. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách<br />
<br />
Ế<br />
<br />
hàng về dịch vụ chăm sóc khách sử dụng bảo hiểm ô tô của công ty Bảo Việt Hà<br />
<br />
U<br />
<br />
Tĩnh .....................................................................................................................81<br />
<br />
H<br />
<br />
2.3.5.1. Mô hình hiệu chỉnh ............................................................................81<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
2.3.5.2. Kết quả hồi quy...................................................................................81<br />
2.3.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô<br />
<br />
H<br />
<br />
của công ty BVHT thông qua kiểm định One-sample-T-tets. ............................89<br />
<br />
IN<br />
<br />
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT<br />
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM Ô TÔ CỦA<br />
<br />
K<br />
<br />
CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ TĨNH ..............................................................................93<br />
<br />
C<br />
<br />
3.1. Định hướng làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng bảo hiểm ô tô của<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
công ty Bảo Việt Hà Tĩnh. .........................................................................................93<br />
<br />
IH<br />
<br />
3.2. Giải pháp làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu<br />
dùng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế. ..............................................................94<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
3.2.1. Nhóm giải pháp về sự cảm thông..............................................................94<br />
<br />
Đ<br />
<br />
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự tin cậy....................................................................95<br />
3.2.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng.......................................................95<br />
<br />
G<br />
<br />
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................96<br />
<br />
N<br />
<br />
1. Kết luận ..................................................................................................................96<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
2. Kiến nghị ................................................................................................................97<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH<br />
<br />
iii<br />
<br />
Khóa luận tốt nghiệp<br />
<br />
GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy<br />
<br />
DANH MỤC CÁC CHỮA VIẾT TẮT<br />
BH: Bảo hiểm<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
BT: Bồi thường<br />
<br />
H<br />
<br />
CBBT: Cán bộ bồi thường<br />
<br />
TẾ<br />
<br />
CBGĐ: Cán bộ giám định<br />
<br />
H<br />
<br />
DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm<br />
<br />
IN<br />
<br />
DN: Doanh nghiệp<br />
<br />
K<br />
<br />
DT: Doanh thu<br />
<br />
KĐ: Kiểm định<br />
<br />
IH<br />
<br />
NTX: Người trên xe<br />
<br />
Ọ<br />
<br />
C<br />
<br />
ĐTB: Điểm trung bình<br />
<br />
Ạ<br />
<br />
GTKĐ: Giá trị kiểm định<br />
<br />
G<br />
<br />
Đ<br />
<br />
BVHT: Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh<br />
<br />
N<br />
<br />
STBT: Số tiền bồi thường<br />
<br />
TR<br />
<br />
Ư<br />
<br />
Ờ<br />
<br />
TNDS: Trách nhiệm dân sự<br />
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn<br />
MTV: Một thành viên<br />
KTV: Khai thác viên<br />
CNV: Công nhân viên<br />
VC: Vật chất<br />
<br />
SVTH: Trần Thị Yến – K45B QTKDTH<br />
<br />
iv<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
