Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ internet của FPT đối với người dân phường Vỹ Dạ - Thành phố Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> <br /> Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn sử<br /> Vĩ Dạ - thành phố Huế<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> dụng dịch vụ Internet của FPT đối với ngƣời dân phƣờng<br /> <br /> Sinh viên thực tập<br /> <br /> T.S Phan Thanh Hoàn<br /> <br /> Nguyễn Xuân Thanh Tịnh<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> Giảng viên hƣớng dẫn<br /> <br /> Lớp: K45B_QTKD TH<br /> <br /> Huế, Niên khóa 2011-2015<br /> <br /> Khóa Luận Tốt Nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nghiệp, tôi đã nhận đƣợc sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn<br /> <br /> H<br /> <br /> vị và cá nhân khác nhau.<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Trƣớc tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy<br /> Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã tạo<br /> <br /> H<br /> <br /> những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều kiện hoàn thành luận<br /> <br /> IN<br /> <br /> văn tốt nghiệp này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn bộ nhân<br /> viên của Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ,<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> gian tôi thực tập tại công ty.<br /> <br /> C<br /> <br /> cung cấp những tƣ liệu và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong thời<br /> <br /> Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến TS Phan Thanh Hoàn,<br /> <br /> Đ<br /> <br /> tốt nghiệp.<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> ngƣời đã hết lòng giúp đỡ và hƣớng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn<br /> <br /> G<br /> <br /> Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp<br /> <br /> N<br /> <br /> đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> này trong phạm vi và khả năng cho phép nhƣng chắc chắn sẽ không tránh<br /> khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc sự cảm thông và tận tình chỉ<br /> bảo của quý thầy cô giảng viên.<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn xuân Thanh Tịnh<br /> <br /> Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa Luận Tốt Nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................................. 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................... 2<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 2<br /> <br /> U<br /> <br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................................... 3<br /> <br /> H<br /> <br /> 5. Kết cấu đề tài ....................................................................................................................... 4<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 5<br /> CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ..................................................... 5<br /> 1.1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu ........................................................................ 5<br /> <br /> H<br /> <br /> 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ............................................................ 5<br /> <br /> IN<br /> <br /> 1.1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................................ 5<br /> <br /> K<br /> <br /> 1.1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ............................................................................. 7<br /> <br /> C<br /> <br /> 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet (ADSL, Cáp quang) và chất lƣợng dịch vụ<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> Internet...................................................................................................................................... 8<br /> <br /> IH<br /> <br /> 1.1.2.1 Dịch vụ Internet .......................................................................................................... 8<br /> 1.1.2. 2. Chất lƣợng dịch vụ Internet ................................................................................. 12<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.1.3. Tổng quan về hành vi tiêu dùng ............................................................................... 13<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.3.1. Mô hình hành vi mua của ngƣời tiêu dùng ......................................................... 13<br /> 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của khách hàng .................................. 15<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.1.4. Quá trình mua hàng ................................................................................................... 19<br /> <br /> N<br /> <br /> 1.1.4.1. Loại hành vi mua sắm ............................................................................................. 19<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 1.1.4.2. Quá trình quyết định của ngƣời mua ................................................................... 20<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ................................................................... 23<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................... 24<br /> 1.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................. 28<br /> 1.2.1 Thực trạng phát triển Internet Việt Nam. ............................................................... 28<br /> 1.2.2. Thực trạng phát triển của FPT Telecom ................................................................ 32<br /> 1.2.3. Điểm mạnh và điểm yếu của FPT Telecom chi nhánh Huế................................. 34<br /> <br /> Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa Luận Tốt Nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn<br /> <br /> CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN<br /> SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT ĐỐI VỚI NGƢỜI DÂN PHƢỜNG VỸ<br /> DẠ - THÀNH PHỐ HUẾ....................................................................................................... 35<br /> 2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) và công ty Cổ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Chi nhánh Huế) ..................... 36<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT ................................................... 36<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế ....................... 37<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 37<br /> 2.1.2 .2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động ................................................... 38<br /> 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động ................................................................................................... 40<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.2.4 Giới thiệu sản phẩm ADSL của FPT- Chi nhánh Huế ....................................... 40<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.1.2.5. Tình hình lao động................................................................................................... 42<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.1.2.6. Tình hình tài sản, vốn kinh doanh của Chi nhánh ............................................. 45<br /> <br /> C<br /> <br /> 2.1.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh ............................................................................... 46<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.1.3 Những chính sách của FPT Telecom chi nhánh Huế nhằm thu hút khách hàng.49<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................. 50<br /> 2.2.1 Quy mô mẫu ................................................................................................................. 50<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 2.2.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 52<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 2.3 Kết quả nghiên cứu chính.............................................................................................. 53<br /> 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu điều tra ................................................................................. 53<br /> <br /> G<br /> <br /> 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .............................................................................. 59<br /> <br /> N<br /> <br /> 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 62<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 2.3.4. Đặt tên và giải thích nhân tố ..................................................................................... 65<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 2.3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu................................................................................. 67<br /> <br /> TR<br /> <br /> 2.3.6 Kết quả đánh giá ảnh hƣởng của các yếu tố sự lựa chọn sử dụng dịch vụ<br /> Internet FPT của khách hàng. ............................................................................................ 68<br /> 2.3.7. Kết quả phân tích hồi quy và phân tích tƣơng quan ............................................ 72<br /> CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG<br /> INTERNET CỦA FPT – CHI NHÁNH HUẾ ...................................................................... 74<br /> 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ............................................................................................. 75<br /> Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa Luận Tốt Nghiệp<br /> <br /> GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn<br /> <br /> 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ......................... 75<br /> 3.2.1. Chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................................... 75<br /> 3.2.2. Thủ tục đăng ký .......................................................................................................... 77<br /> 3.2.3. Chăm sóc khách hàng ................................................................................................ 78<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 3.2.4. Giá cƣớc........................................................................................................................ 79<br /> <br /> U<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81<br /> <br /> H<br /> <br /> 1. Kết luận.............................................................................................................................. 81<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................... 82<br /> <br /> Nguyễn Xuân Thanh Tịnh K45B QTKD TH<br /> <br /> iv<br /> <br />