Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Data của MobiFone tại chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế

GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> --------------<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> Đề tài:<br /> <br /> NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DATA CỦA MOBIFONE<br /> TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG<br /> THỪA THIÊN HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> Trần Thị Tâm<br /> <br /> PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa<br /> <br /> Lớp: K44 – Marketing<br /> Niên khóa: 2010 – 2014<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2014<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Tâm – K44 Marketing<br /> <br /> 0<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa<br /> <br /> Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã<br /> nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ.<br /> Lời đầu tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến<br /> quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Huế, đặc biệt là thầy<br /> giáo PGS. TS Hoàng Hữu Hòa đã cho tôi những hướng đi thích<br /> hợp và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp tôi hoàn thành<br /> tốt đề tài này.<br /> Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý<br /> Công ty Thông tin Di động chi nhánh Thừa Thiên Huế đã quan<br /> tâm giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề<br /> tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các anh chị của Phòng Giao Dịch<br /> MobiFone đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng<br /> vấn và thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi<br /> giúp tôi rất nhiều trong lĩnh vực chuyên môn và kinh nghiệm thực<br /> tế.<br /> Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế có<br /> hạn, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh<br /> khỏi những sai sót nhất định. Kính mong quý công ty, quý thầy cô<br /> giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài<br /> được hoàn thiện hơn.<br /> Xin trân trọng cảm ơn!<br /> Huếtháng 05 năm 2014<br /> ,<br /> Sinh viên<br /> Trầ Thị<br /> n<br /> Tâm<br /> SVTH: Trần Thị Tâm – K44 Marketing<br /> <br /> 1<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................v<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................................vi<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ .......................................................................................................... viii<br /> DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ viii<br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................................1<br /> 1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2<br /> 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu............................................................3<br /> 5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3<br /> 6. Nội dung nghiên cứu...................................................................................................6<br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................7<br /> 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................7<br /> 1.1.1. Lý thuyết về nhận thức.........................................................................................7<br /> 1.1.1.1. Nhận thức ..........................................................................................................7<br /> 1.1.1.2. Khái niệm ...........................................................................................................7<br /> 1.1.1.3. Phân loại nhận thức ............................................................................................8<br /> 1.1.2. Người tiêu dùng và nhận thức của người tiêu dùng.............................................9<br /> 1.1.2.1. Người tiêu dùng..................................................................................................9<br /> 1.1.2.2. Ngưỡng nhận nhức ...........................................................................................12<br /> 1.1.2.3. Quá trình nhận thức của người tiêu dùng .........................................................13<br /> 1.1.3. Lý thuyết tín hiệu.................................................................................................15<br /> 1.1.4. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Data.................................................................17<br /> 1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................17<br /> 1.1.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................17<br /> 1.1.4.3. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó...........................................18<br /> 1.1.4.4. Dịch vụ kết nối Internet qua USB (Mobile Broadband) ..................................19<br /> SVTH: Trần Thị Tâm – K44 Marketing<br /> <br /> 2<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa<br /> <br /> 1.1.5. Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................19<br /> 1.1.5.1. Những nghiên cứu liên quan ............................................................................19<br /> 1.1.5.2.Mô hình nghiên cứu liên quan của các nghiên cứu trong nước và trên thế giới ....21<br /> 1.1.5.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu.............................................................................21<br /> 1.2. Cơ sở thực tiễn ...............................................................................................................24<br /> 1.2.1.Tình hình phát triển thị trường dịch vụ viễn thông trên thế giới. ...............................24<br /> 1.2.2.Tình hình phát triển thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam...............................25<br /> Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................................28<br /> CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ VỀ CHẤT<br /> LƯỢNG TÍN HIỆU, ĐẦU TƯ CỦA CÔNG TY, NHẬN THỨC VÀ XU HƯỚNG<br /> HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG<br /> THỪA THIÊN HUẾ.............................................................................................................29<br /> 2.1. Tổng quan về Công ty thông tin di động (VMS) và chi nhánh tại Thừa Thiên Huế .....29<br /> 2.1.1 Giới thiệu về Công ty thông tin di động (VMS ).........................................................29<br /> 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VMS ở Việt Nam ..............................................29<br /> 2.1.1.2 Logo của mạng Thông tin di động MobiFone ..........................................................31<br /> 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ.....................................................................31<br /> 2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế....................................34<br /> 2.1.2.1 Sự thành lập của Chi nhánh Thông tin Di động Thừa Thiên Huế...........................34<br /> 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chi nhánh.....................................................34<br /> 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực của chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế .......................................37<br /> 2.1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ Data của công ty Thông tin di động (VMS). ........................39<br /> 2.2.Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng tín hiệu, đầu tư, nhận thức và xu<br /> hướng hành hành vi của khách hàng về dịch vụ Data. .........................................................44<br /> 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................44<br /> 2.2.1.1 Giới tính.......................................................................................................................44<br /> 2.2.1.2 Độ tuổi .........................................................................................................................44<br /> 2.2.1.3 Thu nhập......................................................................................................................45<br /> 2.2.1.4 Tình trạng sử dụng dịch vụ Data................................................................................45<br /> 2.2.1.5 Nghề nghiệp ................................................................................................................47<br /> SVTH: Trần Thị Tâm – K44 Marketing<br /> <br /> 3<br /> <br /> GVHD: PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa<br /> <br /> 2.2.1.6 Các gói cước chủ yếu được khách hàng sử dụng......................................................47<br /> 2.2.2 Khám phá và rút trích các yếu tố của “chất lượng tín hiệu”. ......................................48<br /> 2.2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Chất lượng tín hiệu” ..........................................49<br /> 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) đối với “chất<br /> lượng tín hiệu”.........................................................................................................................50<br /> 2.2.3 Khám phá và rút trích các yếu tố về “nhận thức của khách hàng” về dịch vụ Data. ...52<br /> 2.2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Nhận thức của khách hàng về dịch vụ Data”. ....53<br /> 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với “nhận thức của khách hàng về<br /> dịch vụ Data”. .......................................................................................................................56<br /> 2.2.4 Khám phá và rút trích các yếu tố “đầu tư” của công ty MobiFone Huế. ...................59<br /> 2.2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “đầu tư” của công ty MobiFone Huế”. ..............59<br /> 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với “Đầu tư” của công ty MobiFone Huế. ......60<br /> 2.2.5 Khám phá và rút trích nhận tố “xu hướng hành vi” của khách hàng đối với dịch vụ<br /> Data của công ty MobiFone Huế. ..........................................................................................62<br /> 2.2.5.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo “Xu hướng hành vi” của khách hàng đối với dịch<br /> vụ Data của công ty MobiFone Huế. .....................................................................................62<br /> 2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với “Xu hướng hành vi” của khách hàng sử<br /> dụng dịch vụ Data của Công ty MobiFone Huế....................................................................64<br /> 2.2.6 Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) ........................66<br /> 2.2.6.1 Kiểm tra mức độ phù hợp và tính đơn nguyên của mô hình....................................66<br /> 2.2.6.2 Kiểm tra giá trị hội tụ và độ tin cậy thang đo............................................................68<br /> 2.2.7 Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM......71<br /> 2.2.7.1 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong mối quan hệ giữa biến Chất<br /> lượng tín hiệu và Đầu tư đối với Nhận thức của khách hàng...............................................72<br /> 2.2.7.1.1 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .................................................72<br /> 2.2.7.1.2 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần cuối ............................................74<br /> 2.2.7.2 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong mối quan hệ giữa các biến nhận<br /> thức đối với xu hướng hành vi của khách hàng. ...................................................................77<br /> 2.2.7.2.1 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .................................................77<br /> 2.2.7.2.2 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 .................................................78<br /> SVTH: Trần Thị Tâm – K44 Marketing<br /> <br /> 4<br /> <br />