Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ̣c K KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA ho ại Đ ̀ng ươ Tr HỒ HÀ KHÁNH LINH 4/2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------ uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA ̣c K KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA ho ại Đ ̀ng ươ Tr Giảng viên hướng dẫn : ThS. Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện : Hồ Hà Khánh Linh Lớp : K50B - QTKD MSSV : 16K4021044 Niên khóa: 2016 - 2020
Lời Cảm Ơn! Để hoàn thành chương trình đại học và có được bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở trường Đại học Kinh tế Huế đã từng giảng dạy và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn. Đặc biệt, em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến cô giáo Hoàng La Phương Hiền là người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn. uê ́ Em cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ lãnh đạo, các cô chú, anh chị công ́H nhân viên của Công ty TNHH Nhi Na đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em được thực tập, học hỏi được những kiến thức bổ ích tại đơn vị và có cơ hội được tiếp cận với các tê khách hàng của công ty trong suốt thời gian nghiên cứu. h Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như kiến thức chuyên in môn, nên trong quá trình thực hiện khóa luận khó tránh phải những sai sót. Vì vậy, em ̣c K rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. ho Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 ại Sinh viên Đ Hồ Hà Khánh Linh ̀n g ươ Tr i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! ................................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. iix uê ́ PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 tê 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................2 h 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 in 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3 ̣c K 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .......................................................3 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .......................................................................4 ho 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả .......................................................................................4 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................................4 ại 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................................5 Đ 4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................6 g 5. Bố cục khóa luận .........................................................................................................6 ̀n PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 ươ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH ...........7 Tr 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................7 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ............................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................7 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................7 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế ........................8 1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay ...................................8 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................10 ii
1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ.......................................................................10 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............11 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch ................................13 1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan.............................................................................14 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)..........14 1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman ........................................................15 1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ....17 1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) .............................17 uê ́ 1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................19 ́H 1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22 tê CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA ........................................................................................24 h in 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na ...................................................................24 ̣c K 2.1.1. Sơ lược về công ty ...............................................................................................24 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ......................................................24 ho 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban ..............................27 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty ..............................................................................27 ại 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban...............................................................28 Đ 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019.....................30 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019 .........32 ̀n g 2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019.....32 ươ 2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 ......................................................................................................................35 Tr 2.2. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................37 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................37 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ................................................................................37 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi...................................................................................38 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..........................................................................39 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ................................................................................40 2.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng.............................................................................41 iii
2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ..................................................................41 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ.............................................................42 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty..........................................43 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ...............................................44 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................45 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).......................47 2.2.5. Phân tích hồi quy tương quan..............................................................................51 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................51 uê ́ 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy...............................................................................51 ́H 2.2.5.3. Phân tích hồi quy tương quan...........................................................................52 tê 2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.........................................54 2.2.6 Dò tìm các vi phạm kiểm định .............................................................................55 h in 2.2.6.1 Xem xét tự tương quan ......................................................................................55 ̣c K 2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến ......................................................................................55 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH ho Nhi Na..………………………………………………………………………………..56 ại 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy ............................56 Đ 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng........................57 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông .......................58 ̀n g 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ.................59 ươ 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH .............59 2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu .......................................................................60 Tr CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA……………. ............................................................................................................62 3.1. Mục tiêu và định hướng........................................................................................62 3.1.1. Mục tiêu ..............................................................................................................62 3.1.2. Định hướng .........................................................................................................62 iv
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na ....................................................................................63 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng...................................................63 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ............................................64 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông ..................................................64 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy .......................................................65 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................66 1. Kết luận .....................................................................................................................66 uê ́ 2. Kiến nghị ...................................................................................................................67 ́H 2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban tê ngành có liên quan.........................................................................................................68 2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na..............................................................68 h in DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70 ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer – Olkin VIF : Varience Inflation Factor uê ́ DV : Dịch vụ ́H TM : Thương mại MTV : Một thành viên tê CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng h in TNDN : Thu nhập Doanh nghiệp ̣c K PR : Public Relations (Quan hệ công chúng) ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng........................................................15 Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách .................................................................................16 Hình 1.3. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự......................................18 Hình 1.4. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ ......................................................19 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ ......................................22 Hình 2.1. Xe du lịch 35 chỗ thương hiệu SAMCO của công ty TNHH Nhi Na...........26 uê ́ Hình 2.2. Xe du lịch 29 chỗ thương hiệu HYUNDAI của công ty TNHH Nhi Na ......26 ́H Hình 2.3. Nội thất bên trong xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na............................27 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) ..........................21 Bảng 2.1. Thông tin các dòng xe du lịch của Công ty Nhi Na......................................25 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019 ..............................30 Bảng 2.3. Tình hình biến động tài sản, nguồn vốn của công ty Nhi Na 2018-2019 .....32 Bảng 2.4. Tình hình biến động về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019 .........................................................................................35 uê ́ Bảng 2.5. Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................37 ́H Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................38 tê Bảng 2.7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.......................................................................39 Bảng 2.8. Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................40 h Bảng 2.9. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ..............................................................41 in Bảng 2.10. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ .......................................................42 ̣c K Bảng 2.11. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty ....................................43 Bảng 2.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty..........................................44 ho Bảng 2.13. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến độc lập.........................................46 ại Bảng 2.14. Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc ....................................47 Đ Bảng 2.15. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................48 Bảng 2.16. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................48 g Bảng 2.17. Kiểm định tương quan Pearson...................................................................51 ̀n ươ Bảng 2.18. Phân tích hệ số hồi quy bằng phương pháp Enter ......................................53 Bảng 2.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình bằng phương pháp Enter .............54 Tr Bảng 2.20. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................55 Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................55 Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy .......................56 Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng ..................57 Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông .................58 Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ ...........59 Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH........59 viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ về tỷ lệ giới tính của khách hàng được khảo sát .........................37 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm độ tuổi của khách hàng được khảo sát ..............38 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm ngành nghề của khách hàng được khảo sát.......39 Biểu đồ 2.4. Biểu đồ tỷ lệ từng nhóm thu nhập của khách hàng được khảo sát ...........40 Biểu đồ 2.5. Biểu đồ tỷ lệ số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ..................41 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ tỷ lệ theo nhóm mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ..............42 uê ́ Biểu đồ 2.7. Biểu đồ tỷ lệ theo nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty .....43 Biểu đồ 2.8. Biểu đồ tỷ lệ theo lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ...........44 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr ix
Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam được đánh giá là nơi có những điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều di sản văn hóa, di sản thiên nhiên nổi tiếng. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa ngày nay, đời sống ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng của người dân tăng cao. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch phát triển ngày càng nhiều để đáp ứng nhu uê ́ cầu tăng cao của khách hàng. Họ không ngừng tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công ́H nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Do đó, chất tê lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực h cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trên thị trường. in Hiện nay, trên địa bàn Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt khi ̣c K hàng loạt công ty xe du lịch ra đời và vươn lên phát triển mạnh mẽ. Để chiếm được vị thế tốt trong lĩnh vực kinh doanh xe du lịch thì các công ty cần phải nhận ra những mặt ho mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bắt đầu khởi nghiệp năm 2009, trong vòng 11 năm tham gia vào thị ại trường kinh doanh dịch vụ xe du lịch, tuy đã đạt được một số thành công nhất định, Đ nhưng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na vẫn còn một số hạn chế. g Sau quá trình thực tập và nghiên cứu thực tiễn tại Công ty TNHH Nhi Na, nhận ̀n ươ thấy được những hạn chế về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nên tôi đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Tr Công ty TNHH Nhi Na” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh tại công ty. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.  Mục tiêu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về dịch vụ xe du lịch và chất lượng của dịch vụ xe du lịch. uê ́ + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. ́H + Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các các yếu tố về chất lượng dịch vụ xe du lịch tê đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. h in + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất ̣c K lượng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na trong thời gian tới. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu ho Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ xe du lịch và sự ảnh hưởng ại của chất lượng dịch vụ xe du lịch đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch Đ vụ của Công ty TNHH Nhi Na. Đối tượng khảo sát là khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty ̀n g TNHH Nhi Na. ươ  Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi thời gian: Tr Thu thập dữ liệu thứ cấp của công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn 2018-2019. Thu thập dữ liệu sơ cấp của khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Nhi Na từ ngày 05/02 - 06/03/2020. + Phạm vi không gian: Công ty TNHH Nhi Na, địa chỉ tại 34 Cao Bá Quát, phường Phú Hậu, thành phố Huế. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban (phòng kế toán – tài chính, phòng điều hành) trong Công ty TNHH Nhi Na. Dữ liệu thứ cấp bao gồm: + Sơ lược về thông tin doanh nghiệp + Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Nhi Na + Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban trong công ty uê ́ + Tình hình nguồn nhân lực của công ty trong năm 2019 ́H + Tình hình kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2019 tê + Tình hình tài sản, nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2018-2019 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp h in Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc điều tra khách hàng bằng ̣c K bảng hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Bảng hỏi dùng thang đo Likert mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với ý kiến đánh giá “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”. Do giới ho hạn về nguồn nhân lực, thời gian và kinh phí, vì vậy đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả cho tổng thể. ại 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu Đ 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu + Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Khảo sát tất cả các đối ̀n g tượng thỏa mãn hai điều kiện: (1) khách hàng nội địa; (2) khách hàng hiện đang sử ươ dụng dịch vụ xe du lịch của công ty TNHH Nhi Na. + Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Đề tài tiến hành phỏng vấn Tr và khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên xe du lịch của công ty và các khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na trong giai đoạn 2018-2019 kết quả thu được 120 bảng hỏi hợp lệ. 4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu Đề tài sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: + Theo Hair và các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền hình đo lường dự kiến có 24 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là 24*5=120. + Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, với số biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡ mẫu sẽ là 8*5 + 50 = 90. Từ việc xác định kích thước mẫu thỏa mãn công thức n = 120 > 90 phù hợp để phân tích hồi quy, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng. uê ́ 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ́H Từ những thông tin, số liệu sau khi thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp tê để tiến hành phân tích, xử lý dữ liệu một cách khách quan, toàn diện (thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS) để đưa ra những đánh giá, nhận xét chính xác nhất về chất h lượng dịch vụ xe du lịch của công ty. in ̣c K + Số liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp sau khi được thu thập từ công ty sẽ được tóm tắt và trình bày dữ liệu thông qua các công cụ như bảng biểu, đồ thị, đại lượng ho thống kê mô tả như tần số, giá trị trung bình. + Số liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp sau khi được thu thập thông qua bảng hỏi sẽ ại được hiệu chỉnh, mã hóa, nhập dữ liệu, làm sạch và được xử lý, phân tích trên phần Đ mềm hệ thống IBM SPSS Statistics 20. Bằng phần mềm SPSS, đề tài sử dụng các phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu dưới đây: ̀n g 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả ươ Sử dụng các công cụ tính toán, thống kê, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra từ đó để xử lý các dữ liệu và thông Tr tin thu thập được nhằm đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp) và Mean (giá trị trung bình) trong bảng thống kê đó. 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Cụ thể: + 0,8  Cronbach’s Alpha  1,0: Thang đo lường tốt. + 0,7  Cronbach’s Alpha  0,8: Thang đo có thể sử dụng được. + 0,6  Cronbach’s Alpha  0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ uê ́ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu ́H mới. Vì vậy đối với nghiên cứu này thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. tê 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA h Phân tích nhân tố khám phá EFA này được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến in quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn có ý nghĩa ̣c K hơn nhưng chúng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). ho Ở đây, trị số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig. < 0,05 thì ại phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá Đ EFA có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần ̀n g biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion), ươ các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Tr Ma trận nhân tố (Component Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu thị mối quan hệ tương qua giữa các biến quan sát với các nhân tố, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền 4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan Sau khi đã lập bảng hỏi chính thức và tiến hành khảo sát sơ bộ, đề tài sẽ rút ra các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R Square cho thấy các biến độc lập đưa uê ́ vào mô hình giải thích bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. ́H Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei tê Trong đó: Y: Biến phụ thuộc h β0: Hệ số chặn (Hằng số) in β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) ̣c K Xi: Các biến độc lập trong mô hình ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) ho Dựa vào hệ số β chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh ại hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó làm căn cứ để có những kết Đ luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài g lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na. ̀n ươ 5. Bố cục khóa luận Khóa luận có kết cấu như sau: Tr PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch. Chương 2: Thực trạng và chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ uê ́ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô ́H hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể tê hoặc có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. h Hay có thể nói “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, in giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ̣c K người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ho Thứ nhất là tính vô hình của dịch vụ. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch ại vụ. Đ Thứ hai là tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được cung ứng và g tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi ̀n nhập kho, phân phối qua nhiều trung gian rồi sau đó mới đến tay của người tiêu dùng. ươ Thứ ba là tính không đồng nhất của dịch vụ. Khó có một tiêu chuẩn chung nào để Tr đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng, nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng La Phương Hiền Thứ tư là tính không thể cất trữ của dịch vụ. Đặc tính này là một hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ mà họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Vì vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Thứ năm là tính không chuyển quyền sở hữu được của dịch vụ. Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và uê ́ hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. ́H 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế tê Dịch vụ là cầu nối giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. h in Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn ̣c K hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã ho hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. ại Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách Đ hàng tốt hơn. 1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay ̀n g  Dịch vụ vận tải hành khách ươ Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách, bao gồm: Tr + Vận tải hàng không: Là dịch vụ vận tải có mức độ an toàn cao và thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại nhất, tuy nhiên lại có cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức tạp, mất nhiều thời gian. + Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ SVTH: Hồ Hà Khánh Linh 8