Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> <br /> Đề tài:<br /> PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI<br /> VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG<br /> TMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn<br /> <br /> Nguyễn Quốc Dũng<br /> <br /> Th.S Ngô Minh Tâm<br /> <br /> Lớp K43 Marketing<br /> Khóa học 2009 - 2013<br /> <br /> Huế, 2013<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> <br /> Lời Cảm Ơn<br /> Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn<br /> chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,<br /> Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi<br /> Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngân<br /> <br /> trong suốt thời gian học vừa qua.<br /> <br /> hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế nhánh Huế đã tạo mọi điều<br /> kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập<br /> những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.<br /> Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S<br /> Ngô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều<br /> trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Nguyễn Quốc Dũng<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii<br /> MỤC LỤC................................................................................................................. iii<br /> DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................vi<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................viii<br /> DANH MỤC HÌNH....................................................................................................ix<br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................1<br /> 1. Sự cần thiết của đề tài...........................................................................................1<br /> 2. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................2<br /> 3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2<br /> 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................2<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................4<br /> CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................4<br /> 1.1. Rào cản chuyển đổi............................................................................................4<br /> 1.2. Lòng trung thành ...............................................................................................7<br /> 1.2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng ..........................................8<br /> 1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng...................... 10<br /> 1.2.4. Lòng trung thành thương hiệu....................................................................12<br /> 1.2.5. Giá trị của khách hàng trung thành ............................................................ 13<br /> 1.2.6. Các cấp độ trung thành thương hiệu .......................................................... 13<br /> 1.2.7. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu............................ 14<br /> 1.3. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành .................................15<br /> 1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 19<br /> 1.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 19<br /> 1.4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 19<br /> 1.4.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................. 19<br /> 1.4.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp ...................................................................22<br /> 1.4.3. Xây dựng thang đo .................................................................................... 24<br /> 1.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất ......................................................................26<br /> 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế .................. 28<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> <br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế................... 29<br /> 2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý ............................................................................. 29<br /> 2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................... 30<br /> 2.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế..........................................31<br /> 2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Huế trong 3 năm gần đây .............. 33<br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................34<br /> 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................38<br /> 2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố rào cản chuyển đổi của khách hàng tại<br /> ngân hàng Exinbank chi nhánh Huế ....................................................................38<br /> 2.2.2.2. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân<br /> hàng Eximbank chi nhánh Huế............................................................................ 41<br /> 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................... 43<br /> 2.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................... 43<br /> 2.2.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM............... 47<br /> 3.4.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .....................................48<br /> 3.4.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 .....................................50<br /> 3.4.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 3 .....................................51<br /> 3.4.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 4 .....................................51<br /> 2.2.5. Mô hình các nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của<br /> khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank Huế ............................................................. 54<br /> 2.2.6. Kiểm tra định tính phân phối chuẩn của số liệu............................................ 56<br /> 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi chính ảnh hưởng đến lòng<br /> trung thành. ............................................................................................................ 57<br /> 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng về Uy tín của ngân hàng Eximbank Huế ........57<br /> 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân<br /> hàng .................................................................................................................... 58<br /> 2.2.8. Nhận xét chung............................................................................................. 59<br /> PHẦN III: KẾT LUẬN.............................................................................................. 72<br /> 3.1. Trả lời các câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................72<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khoùa luaän toát nghieäp<br /> <br /> GVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm<br /> <br /> 3.1.1. Những yếu tố rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng hưởng đến lòng trung<br /> thành của khách hàng khi họ không hài lòng về ngân hàng..................................72<br /> 3.1.2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi trung thành và thái độ trung<br /> thành ................................................................................................................... 72<br /> 3.2. Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn................................................. 73<br /> 3.3. Những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. ................... 74<br /> 3.3.1. Những điểm hạn chế của đề tài..................................................................74<br /> 3.3.2. Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai................................................. 75<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> PHỤ LỤC<br /> <br /> SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - Marketing<br /> <br /> v<br /> <br />