Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank-chi nhánh Bình Thạnh. Mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng MB Bank

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG MB BANK Mai Thị Dung, Võ Thị Thanh Lan, Trần Thị Hân, Trịnh Huỳnh Lâm Linh và Nguyễn Thị Thanh Truyền Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS. Dương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Với mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank-chi nhánh Bình Thạnh. Mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank-chi nhánh Bình Thạnh.Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với tập dữ liệu khảo sát thu thập được, các giả thuyết đưa ra được chấp nhận góp phân mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho ngân hàng. Từ khóa : dịch vụ, thẻ ATM , hài lòng, khách hàng , ngân hàng, 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến hơn. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, giao dịch thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Các Ngân hàng liên kết hệ thống ATM, đặt POS, xây dựng hệ thống thông tin thẻ. Việc người dân Việt Nam sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều phản ánh được thị trường thẻ ngày càng phát triển. Đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank , bên cạnh việc gia tăng thẻ, Ngân hàng còn phát triển mạnh về các mảng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Qua đó, Ngân hàng cũng cần thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cần thiết và tạo lòng tin đến với khách hàng. Thực tế hiện nay, mặc dù có một số nghiên cứu tìm hiểu lĩnh vực dịch vụ thẻ nhằm xác định các nhân tố căn bản ảnh hưởng đến quyết định sử dụng nhưng kết quả đạt được trong thời gian qua chưa mang tính ổn định, vẫn còn hạn chế nhất định. 2230
Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Nghiêncứucác nhân tố ảnhhưởngđếnsựhàilòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh ” là thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank - chi nhánh Bình Thạnh 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm về thẻ ATM Thẻ ATM là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán, rút tiền, thanh toán hoá đơn tại các cây ATM theo quy định riêng của mỗi ngân hàng Thẻ ATM bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước của nội địa và cả quốc tế. Ngoài ra còn có thẻ đảm bảo, thẻ thanh toán… 2.2. Khái niệm về các giả thuyết nghiên cứu Uy tín:Được xem như là khả năng dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng, giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn của ngân hàng. Đội ngũ nhân viên: Được xem như là các nhân sự trong ngân hàng, làm việc ở nhiều vị trí khác nhau. Mục đích đảm bảo ngân hàng được vận hành, hoạt động đúng với mục tiêu, kế hoạch đề ra. Thuận tiện: Được định nghĩa là tiện lợi, dễ dàng, không có khó khăn hay trở ngại nào khi làm bất cứ việc gì. Chăm sóc khách hàng:Chính là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu. 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo tài chính của Ngân hàng MB Bank – chi nhánh Bình Thạnh, ngoài ra còn thu thập số liệu thông qua số liệu thứ cấp từ phương tiện truyền thông, internet ,... 2231
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng MB Bank – chi nhánh Bình Thạnh 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Phân tích và xử lý số liệu. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. 3.2 Mô hình nghiên cứu -Sự hài lòng: +Uy tín +Đội ngũ nhân viên +Thuận tiện +Chăm sóc khách hàng +Lợi ích +Thủ tục +Phương tiện hữu ích 4. Kết luận Mạng lưới ngân hàng cần phải rộng khắp, không gian thực hiện giao dịch thoải mái, hồ sơ nhanh chóng và thuận tiện là một điểm cộng đối với việc làm hài lòng khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao và nhiệt tình với khách hàng cũng như kết hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng hợp lí, sẽ làm khách hàng cảm thấy an tâm và được quan tâm từ đó sẽ là chìa khóa tạo sự hài lòng đến khách hàng. Cần giữ vững uy tín của ngân hàng, thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết đã trao đổi với khách hàng từ đó tạo niềm tin và năng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng nên thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu và thõa mãn nhu cầu cần có của khách hàng. 2232
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hair, Anderson, Tatham và Black (1998). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 2. Tabachnick và Fidell (1996). Nghiên cứu về kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa theo yêu cầu của hồi quy đa biến. 3. Bissonnette (2007). thang đo Likert 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích nghiên cứu dữ liệu với SPSS 2233