Các nguyên lý quản lý dự án part 7

Chia sẻ: Dasjhd Akdjka | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:24

Thêm vào BST

Báo xấu

497
lượt xem 303
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo tài liệu 'các nguyên lý quản lý dự án part 7', kỹ thuật - công nghệ, kiến trúc - xây dựng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Các nguyên lý quản lý dự án part 7

V y ta rút ng n ñ ng th i các công vi c 5-7 và 6-7 v i th i gian rút ng n t i ña ñi 3 ngày (do công vi c 6-7 có th i gian th c hi n kh n trương nh t là 15 ngày). Ta có sơ ñ m ng m i hình 7.15. 42/42 60/60 24/24 24 18 18 0/0 1 3 4 6 18 0 15 6 24 33 2 5 7 6/6 42/42 75/75 H×nh 7.15. S¬ ®å m¹ng khi rót ng¾n 5-7 tõ 36 xuèng cßn 33 ngµy vµ 6-7 tõ 18 xuèng cßn 15 ngµy 5. Theo sơ ñ m ng hình 7.15 v n ch có 4 ñư ng găng như cũ, nhưng lúc này ñã có thêm công vi c 6-7 ñư c th c hi n theo ch ñ kh n trương nh t. Ta có các phương án rút ng n như b ng sau: t/t Tên các công vi c rút ng n Kh năng rút ng n t i ña M c tăng chi phí ñơn v 1 1-3 và 1-2 2 22 2 1-3 và 2-3 4 21 3 5-7 và 4-6 6 18 Ta rút ng n ñ ng th i các công vi c 5-7 và 4-6 v i th i gian rút ng n t i ña là 6 ngày (do công vi c 4-6 có th i gian th c hi n kh n trương nh t là 12 ngày). Ta có sơ ñ m ng m i hình 7.16. 42/42 54/54 24/24 24 18 12 0/0 1 3 4 6 18 0 15 6 24 27 2 5 7 6/6 42/42 69/69 H×nh 7.16. S¬ ®å m¹ng khi rót ng¾n 5-7 tõ 33 xuèng cßn 27 ngµy vµ 4-6 tõ 18 xuèng cßn 12 ngµy 6. Theo sơ ñ m ng hình 7.16 v i 4 ñư ng găng cũ nhưng lúc này có thêm công vi c 4-6 ñư c th c hi n theo ch ñ kh n trương nh t. Bây gi ch còn có th rút ng n chi u dài ñư ng găng b ng các cách rút ng n như b ng sau: 145
t/t Tên các công vi c rút Kh năng rút ng n t i ña M c tăng chi phí ñơn v ng n 1 1-3 và 1-2 2 22 2 1-3 và 2-3 4 21 Ta ch n phương án rút ng n c p công vi c 1-3 và 2-3 v i th i gian rút ng n nhi u nh t 4 ngày do công vi c 1-3 có th i gian th c hi n kh n trương nh t là 20 ngày. Ta có sơ ñ m ng m i hình 7.17. Sơ ñ m ng hình 7.17 không th rút ng n hơn ñư c n a vì các công vi c 1-3; 3-4; 4-6 và 6-7 ñ u ñã th c hi n v i ch ñ kh n trương nh t. N u rút ng n b t c công vi c nào khác (không k các công vi c trên) ñ u không d n ñ n rút ng n chi u dài ñư ng găng. 38/38 50/50 20/20 20 18 12 0/0 1 3 4 6 14 0 15 6 24 27 2 5 7 6/6 38/38 65/65 H×nh 7.17. S¬ ®å m¹ng khi rót ng¾n 1-3 tõ 24 xuèng cßn 20 ngµy vµ 2-3 tõ 18 xuèng cßn 14 ngµy T ng chi phí th c hi n d án theo sơ ñ m ng hình 7.17 là 2439 tr. VNð ñư c tính theo b ng sau: t/t Công vi c i-j Ch ñ bình Ch ñ kh n e T. gian th c Chi phí thư ng trương hi n theo sơ th c ñ 7.17 hi n top Cmin tmin Cmax 1 1-2 6 80 4 100 10 6 80 2 1-3 30 400 20 520 12 20 520 3 2-3 18 180 12 234 9 14 216 4 2-5 24 360 18 450 15 24 360 5 3-4 24 360 18 420 10 18 420 6 4-5 0 0 0 0 0 0 0 7 4-6 18 270 12 318 8 12 318 8 5-7 36 240 24 360 10 27 330 9 6-7 24 150 15 195 5 15 195 T ng c ng 65 2439 146
Rõ ràng chi phí th c hi n d án th p hơn so v i phương án th c hi n theo ch ñ các công vi c ñ u th c hi n kh n trương nh t như sơ ñ m ng hình 7.9 (có t ng chi phí là 2697 tr. VNð). Sơ ñ m ng ban ñ u ñã ñư c rút ng n t i ña v i m c tăng chi phí t i thi u. 5.3. Gi m chi phí b ng cách kéo dài các công vi c không găng Như trên ñã trình bày, ta gi ñ nh: 1. s ph thu c gi a th i gian và chi phí th c hi n các công vi c d án là tuy n tính; 2. th i gian th c hi n các công vi c theo ch ñ bình thư ng là th i gian t i ưu tương ng v i chi phí th c hi n công vi c là th p nh t. Trong ví d v rút ng n th i gian th c hi n d án v i chi phí tăng lên ít nh t ñã xem xét trong 4.2, sơ ñ m ng cu i cùng thu ñư c (hình 7.17) có th i gian th c hi n ng n nh t và m c tăng chi phí là th p nh t. Song, chi phí th c hi n c d án ñã là nh nh t chưa? Theo sơ ñ m ng hình 7.17, trong xem xét quan h gi a th i gian và chi phí thì các công vi c găng ñã ñư c th c hi n v i th i gian dài nh t có th , nghĩa là v i th i gian ñó không th th c hi n công vi c v i chi phí th p hơn. Nhưng còn các công vi c không găng? Như ta ñã gi ñ nh, m i công vi c trong sơ ñ m ng xu t phát ban ñ u các công vi c ñ u ñư c th c hi n v i th i gian t i ưu tương ng v i chi phí th p nh t. Th c t có th không là như v y và hơn th n a, sau quá trình bi n ñ i sơ ñ m ng v n ñ có th thay ñ i. Tóm l i, các công vi c không găng này có th kéo dài trong ph m vi th i gian d tr nh m m c ñích gi m chi phí th c hi n. Như v y, trong 2 gi ñ nh ñã nêu, ta gi gi ñ nh 1 (th i gian t i ưu) và coi gi ñ nh 2 (chi phí th p nh t) là có th xem xét l i. Trong sơ ñ m ng hình 7.17, còn 1 công vi c không găng là 2-5 v i th i gian d tr 6 ngày. Kéo dài công vi c này trong ph m vi d tr không làm thay ñ i th i gian th c hi n toàn b d án nhưng có th gi m chi phí th c hi n. CÂU H I ÔN T P 14. Chi phí vòng ñ i là gì? Trình bày các ng d ng c a phân tích chi phí vòng ñ i d án. 15. Trình bày các lo i cơ c u phân chia chi phí. 16. Ngư i ta ư c tính và ñánh giá chi phí vòng ñ i theo các giai ño n c a d án như th nào? M c ñích và m c ñ chính xác c a các tính toán ñó? 17. Ngân sách là gì? Ý nghĩa c a ngân sách? 18. Trình bày các giai ño n l p ngân sách và ch c năng c a ngân sách theo các giai ño n d án. 19. D toán ngân sách là làm gì? Trình bày các phương pháp d toán ngân sách và ưu, như c ñi m c a chúng. 20. T i sao ph i ki m soát giá thành d án? Trình bày các phương pháp ki m soát giá thành d án. 21. Phân tích tính ưu vi t c a phương pháp giá tr thu ñư c. 147
22. Trình bày các cách d báo giá thành d án. T i sao có cách tính ñư c g i là l c quan, có cách tính l i ñư c g i là bi quan? 23. Trình bày m i quan h gi a th i gian và chi phí th c hi n d án. Hãy mô t (k c cách gi i) bài toán rút ng n th i gian th c hi n d án v i m c tăng chi phí th p nh t. BÀI T P Bài t p 7.1. Hãy xây d ng cơ c u phân chia chi phí cho d án xây d ng xư ng th c t p cơ khí mà anh (ch ) ñã l p cơ c u phân tách công vi c chương 4, và l p sơ ñ m ng chương 5. Gi i thích t i sao anh (ch ) l i ch n lo i cơ c u và các tiêu chí phân chia ñó. Bài t p 7.2. Hãy l p m t d toán sơ b cho m t d án xây d ng m t công trình giao thông. Hãy gi i thích d toán anh (ch ) ñã l p n m trong giai ño n nào c a d án xây d ng công trình giao thông ñã ch n, nhi m v l p d toán này là c a ai trong các thành viên d án? Bài t p 7.3. Cho sơ ñ m ng sau: 12 2 4 6 30 36 18 1 6 0 30 18 3 5 30 Các s li u v th i gian th c hi n, chi phí th c hi n theo ch ñ bình thư ng và kh n trương như b ng. Hãy rút ng n th i gian th c hi n d án t i t i ña v i m c tăng chi phí t i thi u. t/t Công vi c i-j Ch ñ bình thư ng Ch ñ kh n trương top Cmin tmin Cmax 1 1-2 6 15 4 20 2 1-3 30 90 20 100 3 2-3 18 50 10 60 4 2-4 12 40 8 45 5 3-4 36 120 22 140 6 3-5 30 85 18 92 7 4-5 0 0 0 0 8 4-6 30 95 16 103 9 5-6 18 45 10 50 148
Bài t p 7.4. Cho m t k ho ch d án v i các công vi c như b ng sau: Công vi c Ngày b t ñ u Ngày k t thúc Chi phí/ngày (1000 VNð) A 1 3 1.000 B 1 5 5.000 C 4 8 3.000 D 6 15 1.000 E 9 22 2.000 F 9 24 4.000 Các báo cáo sơ b cho các tu n 1, 2 và 3 ñư c t p h p trong b ng sau: c/v Tu n 1 Tu n 2 Tu n 3 (1) (2) (3) (1) (2) (3) (1) (2) (3) A ðTH 3.000 100 - - - - - - B ðTH 25.000 80 HT 30.000 100 - - - C ðTH 700 40 HT 20.000 100 - - - D CBð 0 0 ðTH 4.000 30 ðTH 8.000 70 E CBð 0 0 CBð 0 0 ðTH 10.000 30 F CBð 0 0 ðTH 6.000 10 ðTH 30.000 40 Chú thích: C t (1) - tr ng thái: ðTH - ñang th c hi n HT - ñã hoàn thành CBð - chưa b t ñ u C t (2) - chi phí tích lu (1000 VNð) C t (3) - ph n trăm kh i lư ng công vi c hoàn thành (%) Tu n làm vi c 5 ngày. a. Hãy l p các báo cáo chi ti t cho t ng tu n có tính ñ n các chênh l ch chi phí và chênh 149
l ch ti n ñ theo s tuy t ñ i và tương ñ i. b. Hãy d báo giá thành d án b ng các phương pháp và gi i thích nguyên nhân c a s khác bi t gi a các d báo này. c. Hãy d báo ngày hoàn thành d án. Bài t p 7.5. Hãng T&T chuyên s n xu t các s n ph m bánh k o có ý tư ng áp d ng công ngh thông tin vào qu n lý. D án bao g m các công vi c thi t k , xây d ng và áp d ng m ng Intranet trong ñi u hành hãng. Như v y, hãng T&T là ch ñ u tư, nhà t ng th u là hãng tư v n K&K chuyên cung c p các d ch v trong lĩnh v c công ngh thông tin hi n ñ i. Hãng K&K giao vi c vi t ph n m m ñi u hành cho nhà th u ph P&P. Trong giai ño n ñàm phán ñã xác ñ nh ñư c kh i lư ng công vi c, th i h n và giá thành d án, nghĩa là ti n thù lao mà hãng K&K s ñư c nh n. Trong ñó, ti n thù lao c a hãng K&K ph thu c vào nh ng k t qu c th : xây d ng ñư c h th ng ñi u hành trong th i h n ñã th ng nh t. T t ng s ti n thù lao hãng K&K s ñư c nh n, m t ph n s ñư c tr cho công vi c c a hãng ph n m m P&P. Ti n thù lao cho hãng ph n m m P&P ñư c ñánh giá b ng th i gian làm vi c c a các nhà l p trình, nghĩa là s d ng h th ng tr công theo th i gian. Sau khi h t th i gian c a 2 giai ño n, k t qu cho th y r ng hãng K&K m i ch hoàn thành ñư c các công vi c c a giai ño n 1 và cũng ch m i nh n ñư c ti n cho k t qu c a các công vi c ñó. Nhưng hãng K&K ñã tr ti n cho hãng ph n m m P&P cho c 2 giai ño n, t c là cho toàn b th i gian làm vi c c a các nhà l p trình. Ch nhi m d án t phía hãng K&K tính toán các ch tiêu ki m soát giá thành d án và báo cáo cho lãnh ñ o hãng. Lãnh ñ o hãng K&K phát hi n ra r ng d án này, theo nhìn nh n c a h , là hoàn toàn không có lãi. Trong cu c h p bàn v tình hu ng này, quy t ñ nh ñư c ñưa ra là ñ ngh v i ch ñ u tư xem xét l i các ñi u ki n c a h p ñ ng vì v n ñ kh i lư ng công vi c tăng lên quá nhi u và ñi u ki n th c hi n d án tr nên ph c t p. Câu h i: a. Trên cơ s c a nh ng ch tiêu nào mà ch nhi m d án có th th y ñư c sai l m trong qu n lý giá thành d án? b. Nh ng sai l m nào trong qu n lý giá thành hãng K&K ñã m c ph i? c. Anh (ch ) ñánh giá th nào v quy t ñ nh ñư c ñưa ra trong cu c h p nêu trên? d. Theo anh (ch ) nên quy t ñ nh như th nào thì h p lý hơn? 150
CHƯƠNG 8 QU N LÝ CH T LƯ NG D ÁN 1. Quan ni m hi n ñ i v qu n lý ch t lư ng ___________________________________ 152 1.1. Ch t lư ng _______________________________________________________________ 152 1.1.1. M t s nh n th c sai l m v ch t lư ng ______________________________________________152 1.1.2. Chi phí c a ch t lư ng ___________________________________________________________153 1.1.3. Khái ni m và ñ c ñi m c a ch t lư ng ______________________________________________155 1.2. Qu n lý ch t lư ng ________________________________________________________ 157 1.2.1. Khái ni m qu n lý ch t lư ng và h ch t lư ng ________________________________________157 1.2.2. Các nguyên t c cơ b n c a qu n lý ch t lư ng hi n ñ i __________________________________157 1.2.3. Ph m vi qu n lý ch t lư ng _______________________________________________________163 2. Quá trình phát tri n c a chi n lư c qu n lý ch t lư ng ________________________ 164 2.1. Ki m tra ch t lư ng________________________________________________________ 164 2.2. Ki m soát ch t lư ng _______________________________________________________ 164 2.3. B o ñ m ch t lư ng và ISO 9000 _____________________________________________ 166 2.3.1. Khái ni m ñ m b o ch t lư ng_____________________________________________________166 2.3.2. Gi i thi u v ISO 9000___________________________________________________________168 2.3.3. M t s h th ng ñ m b o ch t lư ng khác ____________________________________________168 2.4. Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) _________________________________________ 169 2.4.1. Khái ni m TQM ________________________________________________________________169 2.4.2. Sơ lư c v nguyên lý TQM _______________________________________________________170 2.4.3. M t s phương pháp, công c c a TQM _____________________________________________170 2.5. So sánh TQM và ISO 9000. __________________________________________________ 171 2.5.1. Mô hình qu n lý ch t lư ng d a trên tiêu chu n _______________________________________173 2.5.2. Mô hình qu n lý l y con ngư i làm trung tâm _________________________________________173 3. Qu n lý ch t lư ng d án_________________________________________________ 173 3.1. Khái ni m qu n lý ch t lư ng d án __________________________________________ 173 3.2. N i dung và công c qu n lý ch t lư ng d án __________________________________ 174 3.2.1. L p k ho ch ch t lư ng _________________________________________________________175 3.2.2. T ch c th c hi n _______________________________________________________________177 3.2.3. Ki m tra ______________________________________________________________________177 3.2.4. ði u ch nh và c i ti n ____________________________________________________________179 Câu h i ôn t p ____________________________________________________________ 179 151
1. QUAN NI M HI N ð I V QU N LÝ CH T LƯ NG 1.1. Ch t lư ng 1.1.1. M t s nh n th c sai l m v ch t lư ng Tr ng i l n nh t ñ i v i vi c nâng cao ch t lư ng s n ph m các nư c ñang phát tri n là do nh n th c chưa ñ y ñ c a ngư i s n xu t v ch t lư ng. M t s nh n th c sai l m ñó là: a. Nâng cao ch t lư ng ñòi h i chi phí l n Không ph i ch t lư ng cao hơn ñòi h i chi phí l n hơn. ði u quan tr ng là ch t lư ng ñư c t o d ng như th nào trong quá trình s n xu t? Trư c h t ch t lư ng ñư c hình thành t giai ño n thi t k , d a trên nhu c u c a th trư ng. Vì v y, ñ u tư tho ñáng ngay t giai ño n nghiên c u và tri n khai s ñem l i nh ng c i ti n ñáng k v ch t lư ng s n ph m. ð ng th i, vi c c i ti n các quá trình s n xu t s làm gi m ñáng k t ng chi phí s n xu t. Th c t các nư c công nghi p phát tri n, ñ c bi t ñ i v i các hàng ñi n, ñi n t , ch t lư ng s n ph m ngày càng cao trong khi chi phí s n xu t ngày càng gi m. b. Nh n m nh vào ch t lư ng s làm gi m năng su t Sai l m này là do trư c ñây ki m tra ch t lư ng s n ph m cu i cùng ñư c coi là bi n pháp duy nh t c a ki m soát ch t lư ng. Vi c ki m tra gay g t các s n ph m cu i cùng d n ñ n lo i ra m t s lư ng l n s n ph m và do ñó nó làm gi m năng su t. Ngày nay, qu n lý ch t lư ng ch y u là phòng ng a ngay t giai ño n thi t k và tri n khai v i phương châm là làm ñúng và làm k ngay t ñ u. Do ñó, vi c nâng cao ch t lư ng và năng su t không h mâu thu n mà th m chí còn là b sung cho nhau. Nghĩa là các c i ti n v qu n lý ch t lư ng nói chung s ñem l i năng su t cao hơn. ðó là do ch t lư ng thi t k t t giúp cho s n ph m ñáp ng ñúng nhu c u ñòi h i c a khách hàng, thích h p v i năng l c s n xu t c a t ch c. K t qu là t ch c/doanh nghi p s n xu t ra s n ph m có ch t lư ng cao v i năng l c h p lý, ti t ki m. c. Quy l i ch t lư ng kém cho ngư i lao ñ ng Không th quy l i ch t lư ng kém cho ý th c, t p quán làm vi c kém c a công nhân. Các nghiên c u phân tích cho th y r ng trên 80% nh ng sai h ng xét cho cùng là do l i c a ngư i qu n lý. Công nhân ch ch u trách nhi m v ch t lư ng kém n u ñã ñư c: - ðào t o, lý gi i k v s d ng và v n hành MMTB; - ðư c hư ng d n chi ti t v nh ng vi c ph i làm; - ðư c cung c p ñ y ñ phương ti n ñ ki m tra, ñánh giá k t qu công vi c và ñi u ch nh quá trình, thi t b n u th y k t qu không ñáp ng yêu c u. d. C i ti n ch t lư ng ñòi h i ph i ñ u tư l n C i ti n ch t lư ng không nh t thi t ph i ñ u tư l n. Nhà xư ng, MMTB ñ t ti n ch là m t ph n vì b n thân chúng không ñ ñ m b o ch t lư ng t t. Trong h u h t m i trư ng h p, ch t lư ng có th ñư c c i ti n ñáng k nh : - T o ra nh n th c trong cán b công nhân viên v ñáp ng yêu c u khách hàng và các bên quan tâm; - Tiêu chu n hoá các quá trình; 152
- ðào t o, c ng c k lu t lao ñ ng, làm ñúng k thu t. Nh ng vi c làm trên không ñòi h i ph i ñ u tư l n mà ch c n có cách qu n lý ñúng, s quy t tâm và cam k t ñ i v i ch t lư ng trong hàng ngũ lãnh ñ o và cu n hút ñư c s tham gia c a t t c cán b công nhân viên. e. Ch t lư ng ñư c ñ m b o do ki m tra ch t ch ð u th k 20, ki m tra t i xư ng s n xu t là hình th c ki m tra ch t lư ng chính th c ñ u tiên. Khi ñó h u h t các nhà s n xu t tin tư ng r ng ch t lư ng có th ñư c c i ti n do ki m tra ch t ch . Th c ra, theo b n ch t, ki m tra ch có th phân lo i s n ph m phù h p hay không phù h p v i các tiêu chu n ñã ñ t ra. B n thân ho t ñ ng ki m tra không th c i ti n ñư c ch t lư ng s n ph m. Nói khác ñi, ch t lư ng không th ñư c t o d ng nên qua công tác ki m tra. Ngoài ra các nghiên c u cho th y t 60% ñ n 70% các khuy t t t ñư c phát hi n t i xư ng s n xu t có liên quan tr c ti p hay gián ti p ñ n nh ng thi u sót c a các giai ño n trư c s n xu t như thi t k , chu n b s n xu t, cung ng, nguyên v t li u... Tóm l i, ñ t o nên chuy n bi n v ch t lư ng ñ có th c nh tranh và h i nh p, c n ph i thay ñ i t trong nh n th c v quan ni m, v phương pháp, v xây d ng chi n lư c qu n lý ch t lư ng tiên ti n phù h p. 1.1.2. Chi phí c a ch t lư ng Quan ñi m v ch t lư ng truy n th ng cho r ng ho t ñ ng s n xu t không có sai h ng là quá t n kém d n ñ n giá bán r t cao. T ng chi phí ñ t o nên ch t lư ng g m có 2 thành ph n là chi phí c a b n thân quá trình t o nên ch t lư ng và chi phí m t mát do ch t lư ng kém. Tăng chi phí cho ho t ñ ng t o nên ch t lư ng thì có th gi m chi phí do m t mát vì ch t lư ng kém và ngư c l i. Do ñó, ngư i ta c g ng tìm ñ n m t ñi m mà t i ñó t ng chi phí c a ho t ñ ng t o nên ch t lư ng là th p nh t (hình 8.1). Chi phÝ MÊt m¸t do chÊt l−îng kÐm Tæng chi phÝ Chi phÝ cña qu¸ tr×nh 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 % H×nh 8.1. Quan hÖ gi÷a chi phÝ vµ chÊt l−îng V y t i sao ngư i Nh t b n l i luôn quá thành công trong vi c ñ ng th i nâng cao ch t lư ng và gi m các chi phí s n xu t? M i quan h gi a chi phí và ch t lư ng trình bày trong hình 8.1 v cơ b n luôn luôn ñúng. Ch có ñi u, n i dung c a t ng lo i chi phí là gì? Ngư i Nh t ñã khai thác tri t ñ ñư c 153
các l i ích c a ch t lư ng t t nên ñã kéo ñư c ñi m th p nh t c a ñư ng t ng chi phí d ch h n v phía ph i. Nhà nghiên c u Cole (1992) cho r ng ngư i Nh t ñã thành công nh ng ñi m sau: a. Các nhà qu n lý Nh t b n cho r ng cách tính toán truy n th ng ñã ñánh giá quá th p các chi phí c a ch t lư ng kém. ði n hình là các tính toán này b qua nh ng t n th t do m t khách hàng và nh ng ngư i không bao gi mua s n ph m vì nh ng ñ n ñ i tiêu c c trong công chúng, vì danh ti ng ngày càng gi m sút do ch t lư ng kém. Nh ng nh hư ng này r t khó lư ng hoá nhưng là không nh và ngư i Nh t ñã t p trung vào vi c b o v danh ti ng c a mình cũng như giành ñư c tín nhi m c a khách hàng. Tóm l i, ngư i Nh t cho r ng th t ra chi phí do ch t lư ng kém cao hơn nhi u so v i tính toán truy n th ng. b. Cách ti p c n truy n th ng ñánh giá quá th p l i ích c a m t môi trư ng mà v n ñ ch t lư ng tr thành ñ ng l c c a ngư i lao ñ ng trong ph m vi toàn b t ch c. M t nghiên c u do Văn phòng k toán Chính ph M (GAO) th c hi n năm 1991 cho th y r ng các công ty áp d ng mô hình qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) ñ t ñư c các quan h nhân viên t t hơn, năng su t cao hơn, s hài lòng c a khách hàng cao hơn, th ph n tăng lên và l i nhu n ñư c c i thi n. Các ch tiêu khác v m c thay ñ i nhân viên, ñ tin c y c a s n ph m, chuy n giao hàng ñúng h n, th i gian x lý ñơn ñ t hàng, s lư ng các sai h ng, vòng quay hàng t n kho... cũng ñ u t t hơn. c. Ngư i Nh t ñã th c hi n quá trình t o nên ch t lư ng ñi ñôi v i vi c t i thi u hoá chi phí. H ñã khai thác v i chi phí th p nh ng sáng ki n c i ti n ch t lư ng t trong ñ i ngũ các công nhân s n xu t tr c ti p. Th c t nh ng nơi khác cũng cho th y r ng nh ng ngư i công nhân s n xu t tr c ti p (có chi phí nhân công th p) ñã ñưa ra r t nhi u sáng ki n c i ti n k thu t giá tr , nh ng ñi u ñáng ra là c a các k sư, ti n s ñư c ñào t o k càng (chi phí nhân công cao). d. C n ph i ngăn ng a ch t lư ng kém ngay t ngu n phát sinh. Nghĩa là ph i làm t t ngay t ñ u, t trong ý tư ng v s n ph m, t trong thi t k s n ph m. M t cu c h i th o v th t thoát trong xây d ng cơ b n ñã ñi ñ n k t lu n r ng, th t thoát ch y u không ph i ch trong b n thân quá trình xây d ng công trình. Nh ng t n th t do sai sót t trong quy ho ch l n hơn r t nhi u. e. Các nhà qu n lý Nh t b n nh n th c ñư c r ng c i ti n ch t lư ng không ph i là ñưa thêm các thu c tính vào s n ph m, ñi u này s ñòi h i thêm chi phí, mà là v n ñ c i thi n ch t lư ng c a toàn b quá trình s n xu t. M t dây chuy n t t ph i ñư c t o nên b i t t c các m t xích t t, ch c n m t m t xích y u thì c dây chuy n b nh hư ng. Vi c th c hi n các công vi c ñúng ngay l n ñ u s làm gi m ñáng k kh i lư ng công vi c ph i làm l i. Nh ng ngư i tham gia vào các quá trình s n xu t ñư c ñào t o và giao trách nhi m c i ti n khâu c a mình. Do ñó t t c các khâu c a quá trình ñ u ñư c th c hi n t t, không sai h ng ngay t ñ u và luôn luôn ñư c chú ý c i ti n cho t t hơn n a. f. Ngoài ra, ngư i Nh t b n khám phá ra r ng, khách hàng s n sàng chi tr cho ch t lư ng, nghĩa là, b ng vi c ñ t ñư c các tiêu chu n ch t lư ng cao, h có th tính m t m c chi phí trong các s n ph m c a mình. Thêm vào ñó, ngư i Nh t khai thác ñư c nhu c u v ch t lư ng trong khách hàng, ñào t o khách hàng ñ h có nhu c u ch t lư ng ngày càng cao. ði u này cho phép m t m c giá cao hơn, ho c m t th ph n l n hơn. Các phân tích trên ñã có m t ti ng vang l n. Nó ñã làm thay ñ i tư duy truy n th ng v quan h chi phí và ch t lư ng. 154
1.1.3. Khái ni m và ñ c ñi m c a ch t lư ng a. Khái ni m ch t lư ng Hi n nay có r t nhi u quan ni m, cách hi u khác nhau v ch t lư ng, m i quan ñi m ñ u có nh ng căn c khoa h c và th c ti n khác nhau. Nói như v y không ph i ch t lư ng là m t khái ni m tr u tư ng ñ n m c ngư i ta không th ñi ñ n m t cách di n gi i tương ñ i th ng nh t, m c dù m i v n ñ s còn luôn luôn thay ñ i. Tiêu chu n ISO 9000: 2000 ñã ñưa ra ñ nh nghĩa như sau: "Ch t lư ng là m c ñ ñáp ng các yêu c u c a m t t p h p các ñ c tính v n có". Yêu c u là các nhu c u hay mong ñ i ñã ñư c công b , ng m hi u chung hay b t bu c. - Yêu c u ñư c công b là nh ng yêu c u ñã ñư c nêu ra dư i d ng tài li u ho c b ng l i nói. Yêu c u quy ñ nh trong h p ñ ng là m t d ng yêu c u ñã ñư c công b . - Yêu c u "ng m hi u chung" là nh ng th c hành mang tính thông l hay ph bi n ñ i v i m t t ch c, khách hàng và các bên quan tâm khác. Nh ng yêu c u lo i này không ñư c công b trong các quy ñ nh, h p ñ ng, nhưng m c nhiên ñư c m i ngư i liên quan hi u rõ. ð c bi t, ngư i cung c p s n ph m ph i xác ñ nh rõ các yêu c u này trong các quy ñ nh c a t ch c và ñáp ng tho ñáng. C n phân bi t ch t lư ng và c p, h ng c a ch t lư ng. C p, h ng c a ch t lư ng là ch ng lo i hay th h ng c a các yêu c u ch t lư ng khác nhau ñ i v i s n ph m, quá trình hay h th ng có cùng ch c năng s d ng. Không ph i là hàng cao c p không có nghĩa là hàng kém ch t lư ng và hàng có ch t lư ng t t không có nghĩa là hàng hoá cao c p. b. ð c ñi m c a ch t lư ng b1. Ch t lư ng ñư c ño b i s tho mãn yêu c u N u m t s n ph m vì lý do nào ñó mà không ñ t ñư c các yêu c u, và b i v y không ñư c th trư ng ch p nh n, thì b coi là ch t lư ng kém. Dù trình ñ công ngh ñ ch t o ra s n ph m ñó có th r t hi n ñ i, hay giá tr c a ch tiêu ch t lư ng có th r t cao. ðây là k t lu n then ch t và là cơ s ñ các nhà qu n lý ho ch ñ nh chính sách hay chi n lư c. b2. Yêu c u có th là nhu c u, cũng có th là nh ng mong ñ i Nhu c u là nh ng ñ c tính không th thi u ñ i v i khách hàng hay các bên quan tâm v s n ph m ñư c cung c p. Nh ng mong ñ i n u ñư c tho mãn s ñem l i tính c nh tranh cao cho s n ph m, ví d như hình th c bên ngoài, thái ñ , hành vi ng x trong cung c p d ch v . Xu t phát t phân tích trên có th chia ch t lư ng thành 2 lo i: ch t lư ng ph i có là ñ ñáp ng các nhu c u, ch t lư ng h p d n là ñ ñáp ng các mong ñ i. Tuy nhiên, như trên ñã nói, m i v n ñ luôn luôn thay ñ i, ñi u ki n s ng cũng v y. Do ñó, có nh ng ñ c tính trong th i kỳ này ñư c coi là mong ñ i nhưng sau ñó ñư c coi là nhu c u. b3. Ngư i s n xu t kinh doanh không ch ph i ñáp ng yêu c u c a khách hàng, mà mu n t n t i và phát tri n thì ph i lưu ý c ñ n các bên quan tâm khác như phong t c t p quán hay các quy ñ nh pháp lu t... 155
b4. Do ch t lư ng ñư c ño b i s tho mãn yêu c u, mà yêu c u l i luôn luôn thay ñ i nên ch t lư ng và tiêu chu n ch t lư ng cũng thay ñ i thích ng theo th i gian, không gian và ñi u ki n s d ng s n ph m. b5. Khi l p k ho ch hay ñánh giá ch t lư ng c a m t ñ i tư ng, ph i xét các ñ c tính ch t lư ng liên quan ñ n nh ng yêu c u c th không ch t phía khách hàng mà còn t các bên liên quan. Ví d yêu c u ñ i v i m t s n ph m ñi n nh s khác nhau tuỳ l a tu i ph c v , n n văn hoá ñ a phương, quy ñ nh c a pháp lu t... b6. Yêu c u có th ñư c công b rõ ràng dư i d ng các quy ñ nh, tiêu chu n. Nhưng cũng có nh ng yêu c u không th miêu t rõ ràng, ngư i s d ng ch có th c m nh n chúng trong quá trình s d ng. Hi u ñư c nh ng yêu c u ng m ñ nh này r t quan tr ng ñ i v i s thành công hay th t b i c a m t t ch c, th hi n tính chuyên nghi p c a nhà qu n lý. b7. Ch t lư ng không ph i ch là thu c tính c a s n ph m, hàng hoá mà còn có th áp d ng cho m i ñ i tư ng b t kỳ như h th ng, quá trình... c. Ch t lư ng theo nghĩa h p và ch t lư ng toàn di n Khái ni m ch t lư ng theo nghĩa h p là g n v i các ñ c tính v n có c a s n ph m, ñ i tư ng. ð c tính v n có là nh ng ñ c tính t n t i dư i d ng nào ñó thu c ñ i tư ng/s n ph m ñó. Ngoài các ñ c tính v n có, ngư i ta còn phân bi t các ñ c tính ñư c gán cho s n ph m hay ñ i tư ng, ví d như giá c , th i h n cung c p, các ñi u ki n thu n l i cho khách hàng... Các ñ c tính này không ph i là ñ c tính ch t lư ng v n có c a s n ph m/ñ i tư ng mà ch là gán cho nó. Tho¶ m·n nhu cÇu An toµn Giao hµng Gi¸ c¶ DÞch vô H×nh 8.2. C¸c yÕu tè cña chÊt l−îng toµn diÖn ð kinh doanh thành công, các t ch c không th b qua các y u t ñư c gán cho s n ph m. ðó là nh ng y u t mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi h th y s n ph m mà h ñ nh mua ñáp ng các yêu c u c a h . Có nghĩa là h u h t các khách hàng không ch mua s n ph m mà còn mua c ho t ñ ng qu n lý. Trong th i ñ i c nh tranh gay g t ngày nay, nhi u khi nh ng y u t này l i ñóng vai trò quy t ñ nh ñ n s thành b i. Ví d ñi n hình là th c khách không ch mu n ñư c ăn ngon mà còn mu n ñư c ph c v chu ñáo, ni m n , nhi t tình, thân thi n, hi u bi t... 156
T nh ng phân tích trên ngư i ta hình thành khái ni m ch t lư ng toàn di n (Total Quality). Ch t lư ng toàn di n là ñáp ng ñư c c các ñ c tính ñư c gán cho s n ph m (hình 8.2). 1.2. Qu n lý ch t lư ng 1.2.1. Khái ni m qu n lý ch t lư ng và h ch t lư ng Ch t lư ng không t nhiên mà có, nó là k t qu c a s tác ñ ng c a hàng lo t các y u t có liên quan ch t ch v i nhau. Mu n ñ t ñư c ch t lư ng mong mu n ph i qu n lý ñúng ñ n các y u t này, ph i có hi u bi t và kinh nghi m v qu n lý ch t lư ng. Qu n lý ch t lư ng ñã ñư c áp d ng trong m i ngành công nghi p, trong m i lĩnh v c, trong m i lo i hình t ch c, t quy mô l n ñ n quy mô nh , có tham gia vào th trư ng qu c t hay không. Qu n lý ch t lư ng ñ m b o cho t ch c làm ñúng nh ng vi c ph i làm. M i t ch c mu n nâng cao kh năng c nh tranh c a mình trên th trư ng qu c t ñ u ph i tìm hi u và áp d ng có hi u qu các tư tư ng và công c c a qu n lý ch t lư ng. Qu n lý ch t lư ng là các ho t ñ ng có ph i h p c a m t t ch c nh m ñ nh hư ng và ki m soát v ch t lư ng. Theo ISO 9000: "Qu n lý ch t lư ng là t t c nh ng ho t ñ ng c a ch c năng chung c a qu n lý, bao g m các vi c xác ñ nh chính sách ch t lư ng, m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp như l p k ho ch ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, b o ñ m ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng trong khuôn kh h ch t lư ng". ð th c hi n qu n lý ch t lư ng m t t ch c ph i thi t l p và v n hành h ch t lư ng. H ch t lư ng bao g m cơ c u t ch c, các th t c, các quá trình và ngu n l c c n thi t. Trong ñó, cơ c u t ch c là nh ng quy ñ nh v trách nhi m, quy n h n và m i quan h v i nhau c a các b ph n trong t ch c. H ch t lư ng ñư c thi t k ch y u là nh m tho mãn nhu c u qu n lý n i b c a t ch c. Nhu c u này r ng hơn các yêu c u c a m t khách hàng c th vì khách hàng ch ñánh giá ph n c a h ch t lư ng có liên quan ñ n mình. 1.2.2. Các nguyên t c cơ b n c a qu n lý ch t lư ng hi n ñ i Cũng gi ng như ñ i v i khái ni m v ch t lư ng, r t nhi u chuyên gia, nhà nghiên c u ñưa ra r t nhi u các t p h p các nguyên t c qu n lý ch t lư ng khác nhau. V cơ b n có th k ra các nguyên t c sau ñây. a. Hư ng vào khách hàng T ch c ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n ph i hi u các nhu c u hi n t i cũng như tương lai c a khách hàng ñ không ch ñáp ng mà còn ph n ñ u vư t cao hơn s mong ñ i c a h . Ch t lư ng c a s n ph m, d ch v là do khách hàng quy t ñ nh. Làm th nào ñ khách hàng tho mãn, ưa chu ng ph i là tr ng tâm c a h th ng qu n lý ch t lư ng. S tho mãn, ưa chu ng c a khách hàng ch u tác ñ ng c a nhi u y u t trong su t quá trình mua hàng, s d ng và d ch v sau bán hàng. Nh ng y u t này bao g m c m i quan h gi a t ch c và khách hàng, t o d ng nên ni m tin tư ng và s g n bó, ưa chu ng c a khách hàng ñ i v i t ch c. Quan ni m này v ch t lư ng không ch gi i h n vi c s n xu t s n ph m và d ch v tho mãn các yêu c u c a khách hàng mà còn ph i nâng cao ch t lư ng hơn n a, t o nên ưu 157
th so v i các s n ph m và d ch v c a các ñ i th c nh tranh b ng các bi n pháp khác nhau như ñáp ng k p th i, c i ti n d ch v cung c p, xây d ng các m i quan h ñ c bi t... Ch t lư ng ñ nh hư ng b i khách hàng là m t y u t chi n lư c. Nó d n t i kh năng chi m lĩnh th trư ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó ñòi h i ph i luôn luôn nh y c m v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th trư ng và ñánh giá nh ng y u t d n ñ n s tho mãn khách hàng. Nó cũng ñòi h i ý th c phát tri n công ngh , kh năng ñáp ng mau l và linh ho t các yêu c u c a th trư ng, gi m sai l i, khuy t t t và nh ng khi u n i c a khách hàng. Theo nguyên t c này, t ch c c n thi t ph i: - Hi u nhu c u và mong ñ i c a khách hàng; - Thông tin v nhu c u và mong ñ i c a khách hàng cho toàn t ch c; - ðo lư ng s tho mãn c a khách hàng và luôn luôn c i ti n các k t qu ; - Nghiên c u, phát hi n và ñào t o các nhu c u c a c ng ñ ng; - Qu n lý các m i quan h c a khách hàng và c ng ñ ng. L i ích c a vi c áp d ng nguyên t c này là: - ð i v i vi c l p k ho ch: làm rõ các nhu c u c a khách hàng trong toàn b t ch c và ñ m b o r ng các các m c tiêu, ch tiêu kinh doanh ñư c liên h tr c ti p v i các nhu c u và mong ñ i c a khách hàng; - ð i v i vi c qu n lý ñi u hành: c i ti n k t qu ho t ñ ng c a t ch c ñ ñáp ng nhu c u c a khách hàng; - ð i v i vi c qu n lý ngu n nhân l c: ñ m b o m i ngư i trong t ch c có ki n th c và k năng c n thi t ñ tho mãn khách hàng. b. Cam k t c a lãnh ñ o Các nhà lãnh ñ o thi t l p s th ng nh t ñ ng b gi a m c ñích, ñư ng l i và môi trư ng n i b trong t ch c. H có th lôi cu n ñư c m i ngư i trong vi c ñ t ñư c các m c tiêu c a t ch c. Vì v y, ho t ñ ng ch t lư ng s không th có k t qu n u n u không có s cam k t tri t ñ c a các c p qu n lý và lôi kéo ñư c m i ngư i cùng tham gia ñ ñ t m c tiêu chung. Ngư i lãnh ñ o t ch c ph i có t m nhìn cao, xây d ng nh ng giá tr rõ ràng, c th và ñ nh hư ng vào khách hàng. ð c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân các nhà qu n lý v i tư cách m t thành viên c a t ch c. Lãnh ñ o ph i ch ñ o và tham gia xây d ng các chi n lư c, h th ng và các bi n pháp huy ñ ng s tham gia, tính sáng t o c a m i nhân viên nh m xây d ng, nâng cao năng l c c a toàn t ch c, ñ t k t qu t t nh t có th ñư c. Qua vi c tham gia tr c ti p vào các ho t ñ ng như l p k ho ch, ñánh giá ho t ñ ng c a t ch c, ghi nh n nh ng k t qu ñ t ñư c c a nhân viên, lãnh ñ o có vai trò c ng c giá tr và khuy n khích s sáng t o, ñi ñ u m i c p trong toàn b t ch c. ð th c hi n nguyên t c này, lãnh ñ o ph i: - Hi u bi t và ph n ng nhanh v i nh ng thay ñ i bên trong và môi trư ng bên ngoài; 158
- Nghiên c u nhu c u c a t t c nh ng ngư i cùng chung quy n l i, bao g m khách hàng, ch s h u, nhân viên, ngư i cung ng và c ng ñ ng; - Trình bày rõ ràng vi n c nh tương lai c a t ch c; - Nêu rõ v trí, vai trò c a vi c t o ra giá tr t t c các c p c a t ch c; - Xây d ng lòng tin, s tín nhi m, lo i b s s hãi trong m i thành viên; - Trao quy n cho m i ngư i b ng cách t o cho h ch ñ ng trong hành ñ ng theo trách nhi m và ñ ng th i ph i ch u trách nhi m; - Gây c m h ng, c vũ và th a nh n s ñóng góp c a m i ngư i; - Thúc ñ y quan h c i m và thành th c; - Giáo d c, ñào t o và hu n luy n m i ngư i; - Thi t l p nh ng m c tiêu thách th c và nhi m v ; - Th c hi n chi n lư c và chính sách ñ ñ t ñư c nh ng m c tiêu này. Vi c áp d ng hi u qu nguyên t c này s ñem l i: - ð i v i công tác l p k ho ch: thi t l p và thông báo rõ ràng vi n c nh tương lai c a t ch c, chuy n vi n c nh ñó thành nh ng ch tiêu có th ño ñư c; - ð i v i qu n lý ñi u hành: trao quy n và lôi cu n m i ngư i ñ cùng hành ñ ng vì m c tiêu chung c a t ch c; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: có ñư c m t l c lư ng làm vi c n ñ nh, thông tin ñ y ñ , năng ñ ng và ñ quy n h n. c. S tham gia c a m i thành viên Con ngư i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t t ch c và s tham gia ñ y ñ v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h có th ñư c s d ng cho l i ích c a t ch c. Thành công trong c i ti n ch t lư ng ph thu c r t nhi u vào k năng, nhi t tình hăng say trong công vi c c a l c lư ng lao ñ ng. T ch c c n ph i t o ñi u ki n ñ nhân viên h c h i, nâng cao ki n th cvà th c hành nh ng k năng m i. T ch c c n có h th ng khen thư ng và ghi nh n ñ tăng cư ng s tham gia c a m i thành viên vào m c tiêu ch t lư ng c a t ch c. Khi ñư c huy ñ ng ñ y ñ nhân viên trong t ch c s : - Dám nh n công vi c, nh n trách nhi m gi i quy t v n ñ ; - Tích c c tìm ki m các cơ h i ñ c i ti n, nâng cao hi u bi t và kinh nghi m, truy n ñ t chúng trong t , ñ i công tác; - T p trung nâng cao giá tr cho khách hàng; - ð i m i và sáng t o ñ nâng cao hơn n a các m c tiêu c a t ch c; - Qu ng bá t t hơn v t ch c cho khách hàng và c ng ñ ng; - Tho mãn, nhi t tình trong công vi c và c m th y t hào là thành viên c a t ch c. V n d ng nguyên t c này có tác d ng: 159
- ð i v i công tác l p k ho ch: m i ngư i tham gia t nguy n vào c i ti n k ho ch và th c hi n th ng l i k ho ch ñó, t nguy n gánh vác công vi c ñ ñ t m c tiêu chung; - ð i v i qu n lý ñi u hành: m i ngư i tham d vào các quy t ñ nh ñi u hành và c i ti n quá trình; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: m i ngư i tho mãn hơn v i công vi c c a mình và tham gia tích c c vào s phát tri n b n thân h vì l i ích c a t ch c. d. Ti p c n theo quá trình K t qu mong mu n s ñ t ñư c m t cách hi u qu khi các ngu n l c và các ho t ñ ng liên quan ñư c qu n lý như m t quá trình. Quá trình là các ho t ñ ng có liên quan v i nhau ho c tương tác ñ bi n ñ i ñ u vào thành ñ u ra. ð quá trình có ý nghĩa, giá tr c a ñ u ra ph i l n hơn ñ u vào, có nghĩa là làm gia tăng giá tr (t o giá tr gia tăng) ph i là tr ng tâm c a m i quá trình. Trong m t t ch c, ñ u vào c a quá trình này là ñ u ra c a quá trình trư c ñó. Toàn b các quá trình trong t ch c l p thành m t m ng lư i quá trình th ng nh t. Qu n lý các ho t ñ ng c a m t t ch c ñư c quy v qu n lý các quá trình và các m i quan h gi a chúng. Qu n lý t t m ng lư i quá trình này cùng v i s ñ m b o t t t ngư i cung c p bên ngoài s ñ m b o ch t lư ng ñ u ra ñ cung c p cho khách hàng bên ngoài. ð ñ m b o nguyên t c này c n có các bi n pháp sau: - Xác ñ nh quá trình ñ ñ t ñư c k t qu mong mu n; - Nh n d ng và ño lư ng ñ u ra và ñ u vào c a các quá trình ñó; - Xác ñ nh m i quan h tương h gi a quá trình v i các b ph n ch c năng c a t ch c; - Quy ñ nh trách nhi m rõ ràng ñ qu n lý quá trình; - Xác ñ nh khách hàng và ngư i cung ng n i b cũng như bên ngoài c a quá trình; - Nghiên c u các bư c c a quá trình, các bi n pháp ki m soát, ñào t o, MMTB, phương pháp và nguyên v t li u ñ ñ t ñư c k t qu mong mu n. Nguyên t c này có tác d ng: - ð i v i l p k ho ch: phương pháp qu n lý theo quá trình trong toàn b t ch c cho phép s d ng t t hơn các ngu n l c và thông hi u kh năng c a các quá trình s hi u rõ nh ng nhi m v mũi nh n, cho phép ñ t ra và th c hi n nh ng m c tiêu cao hơn; - ð i v i qu n lý ñi u hành: v n d ng cách ti p c n theo quá trình ñ i v i m i ho t ñ ng c a t ch c d n ñ n gi m chi phí, ngăn ch n sai l i, ti t ki m th i gian; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: vi c thi t l p các quá trình giúp cho vi c g n ngu n nhân l c như thuê mư n hay ñào t o v i các nhu c u c a t ch c và cu i cùng là t o ra l c lư ng lao ñ ng có năng l c. e. Ti p c n h th ng Không th t o nên ch t lư ng theo t ng y u t tác ñ ng m t cách riêng l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác ñ ng ñ n ch t lư ng m t cách h th ng và ñ ng b , ph i h p hài 160
hoà các y u t này. Phương pháp ti p c n h th ng trong qu n lý là huy ñ ng và ph i h p toàn b ngu n l c ñ th c hi n m c tiêu chung c a t ch c. Vi c xác ñ nh, hi u bi t và qu n lý m t cách h th ng các quá trình có liên quan l n nhau ñ i v i m c tiêu ñ ra s ñem l i hi u qu cho ho t ñ ng c a t ch c. Theo nguyên t c này t ch c ph i th c hi n: - Xác ñ nh h th ng thông qua nh n bi t các quá trình hi n có, xây d ng các quá trình m i tác ñ ng ñ n m c tiêu ñ ra; - L p cơ c u c a h th ng ñ ñ t ñư c m c tiêu m t cách hi u qu nh t; - Hi u s ph thu c l n nhau gi a các quá trình c a h th ng; - C i ti n liên t c h th ng ñó thông qua vi c ño lư ng và ñánh giá. Vi c áp d ng nguyên t c này ñem l i các l i ích sau: - ð i v i l p k ho ch: t o ra nh ng k ho ch toàn di n, liên k t ñ u vào c a các quá trình v i các ch c năng c a t ch c, ñ m b o s phù h p c a nh ng m c tiêu riêng l v i m c tiêu chung c a t ch c; - ð i v i qu n lý ñi u hành: cho t m nhìn t ng quát hơn v hi u qu c a các quá trình, t o ñi u ki n hi u bi t các nguyên nhân chính c a v n ñ và có hành ñ ng c i ti n k p th i; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: hi u bi t t t hơn v vai trò và trách nhi m ñ ñ t ñư c m c tiêu chung, do ñó g b ñư c rào ch n gi a các b ph n ch c năng và c i thi n môi trư ng làm vi c t p th . f. C i ti n liên t c C i ti n không ng ng là m c tiêu, ñ ng th i cũng là phương pháp c a m i t ch c. Mu n có ñư c kh năng c nh tranh và m c ñ ch t lư ng cao nh t, t ch c ph i không ng ng c i ti n. C i ti n c n ph i bám ch c vào m c tiêu c a t ch c. ð th c hi n nguyên t c này, t ch c ph i: - Làm cho v n ñ c i ti n liên t c s n ph m, quá trình và h th ng tr thành m c tiêu cho t ng ngư i trong t ch c; - Áp d ng các phương pháp cơ b n c a c i ti n t ng bư c và c i ti n nh y v t; - C i ti n liên t c hi u su t và hi u qu c a t t c các quá trình; - Giáo d c và ñào t o t ng thành viên c a t ch c v các phương pháp và công c c i ti n liên t c; - S d ng ñánh giá chu kỳ, thi t l p các tiêu chí, chu n m c ñ nh n di n nh ng ngu n c i ti n ti m tàng; - Th a nh n các c i ti n. Tác d ng c a nguyên t c: - ð i v i l p k ho ch: t o ra và ñ t ñư c các chi n lư c và k ho ch s n xu t kinh doanh tích c c hơn thông qua s h p nh t vi c c i ti n không ng ng v i vi c thi t 161
l p k ho ch chi n lư c và k ho ch s n xu t kinh doanh. ðưa ra m c tiêu c i ti n v a hi n th c v a có tính th i s và cung c p ngu n l c ñ ñ t ñư c m c tiêu ñó; - ð i v i qu n lý ñi u hành: lôi cu n s tham gia c a t t c cán b nhân viên vào vi c c i ti n không ng ng các quá trình; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: cung c p cho t t c cán b công nhân viên các công c , cơ h i và có s c vũ ñ không ng ng c i ti n k t qu ho t ñ ng. g. Quy t ñ nh d a trên s ki n M i quy t ñ nh và hành ñ ng c a h th ng qu n lý ho t ñ ng s n xu t kinh doanh mu n có hi u qu ph i ñư c xây d ng d a trên vi c phân tích các d li u và thông tin. Vi c ñánh giá ph i b t ngu n t chi n lư c c a t ch c, các quá trình quan tr ng, các y u t ñ u vào và k t qu c a các quá trình ñó. Theo nguyên t c này t ch c ph i: - L a ch n phương pháp ño lư ng và d li u, thông tin liên quan ñ n m c tiêu; - ð m b o d li u và thông tin là ñúng ñ n, tin c y và d s d ng; - S d ng phương pháp ñúng ñ n ñ phân tích; - Ra quy t ñ nh và hành ñ ng d a trên các k t qu phân tích k t h p v i kinh nghi m và kh năng tr c giác. Tác d ng c a nguyên t c: - ð i v i l p k ho ch: các k ho ch d a trên d li u và thông tin xác ñáng thì hi n th c hơn và d ñ t ñư c hơn. S d ng nh ng thông tin, d li u có tính so sánh ñ có th quy t ñ nh các m c tiêu, nhi m v có tính th c ti n và mũi nh n; - ð i v i qu n lý ñi u hành: d li u và thông tin là cơ s cho vi c hi u ñư c k t qu c a quá trình và c a c h th ng ñ hư ng d n c i ti n và ngăn ch n các v n ñ phát sinh; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: vi c phân tích d li u và thông tin t các ngu n như ñi u tra, l y ý ki n c a cá nhân và nhóm tr ng ñi m cho phép xây d ng chính sách v ngu n nhân l c. h. Phát tri n quan h h p tác cùng có l i v i ngư i cung ng ð ñ t ñư c m c tiêu chung, các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác không ch trong n i b mà v i c bên ngoài. Các m i quan h bên ngoài là các m i quan h v i b n hàng, ngư i cung c p, các ñ i th c nh tranh, các t ch c ñào t o... Các m i quan h bên ngoài này ngày càng tr nên quan tr ng. Chúng có th giúp cho t ch c thâm nh p vào th trư ng m i ho c thi t k s n ph m, d ch v m i. ð th c hi n nguyên t c này, t ch c ph i: - Xác ñ nh và l a ch n ñ i tác, nhà cung c p chính; - T o l p các m i quan h có cân ñ i gi a m c tiêu ng n h n và dài h n; - T o kênh thông tin m và rõ ràng; - Ph i h p tri n khai, c i ti n s n ph m và quá trình; 162
- Hi u rõ và thông báo nhu c u hi n t i và tương lai c a khách hàng cu i cùng cho ñ i tác; - Chia s thông tin và các k ho ch tương lai; - Th a nh n s c i ti n và thành t u c a ñ i tác. Các l i ích c a nguyên t c: - ð i v i l p k ho ch: t o l i th c nh tranh thông qua s h p tác chi n lư c v i các ñ i tác và ñưa ra nh ng m c tiêu c i ti n có tính ph n ñ u cho các bên ngay t ñ u; - ð i v i qu n lý ñi u hành: t o ra và qu n lý các m i quan h ñ ñ m b o s n ph m ñư c cung c p ñúng th i h n, có ch t lư ng; - ð i v i qu n lý ngu n nhân l c: xây d ng m ng lư i c ng tác có hi u qu thông qua vi c ñào t o, cung c p và c ng tác nh ng n l c c i ti n. Các nguyên t c trên ñây ñã ñư c v n d ng tri t ñ khi xây d ng các h th ng qu n lý ch t lư ng hi n ñ i. Chúng cũng là cơ s cho các tiêu chu n c a h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000. 1.2.3. Ph m vi qu n lý ch t lư ng Qu n lý ch t lư ng là nhi m v c a toàn b t ch c/doanh nghi p. T t c các d án ñư c th c hi n b i m t t ch c/doanh nghi p nào thì ph i ch u s qu n lý v ch t lư ng c a t ch c/doanh nghi p ñó. M t d án xây d ng công trình ph i ch u s qu n lý v ch t lư ng trong t t c các giai ño n t khâu l p d án ñ n kh o sát, thi t k , thi công xây d ng, giai ño n b o hành, khai thác công trình. Trong m i giai ño n k trên thì vai trò qu n lý ch t lư ng c a các ch th tham gia vào d án là khác nhau nhưng vai trò qu n lý ch t lư ng c a ch ñ u tư là quan tr ng nh t và mang tính xuyên su t. Qu n lý ch t lư ng công trình trong xây d ng ñư c quy ñ nh như sau: - Trong giai ño n kh o sát, ngoài s giám sát c a ch ñ u tư, nhà th u kh o sát ph i t giám sát v ch t lư ng công tác kh o sát c a mình. - Trong giai ño n thi t k ch ñ u tư ph i ch u trách nhi m t ch c th m tra s n ph m thi t k c a nhà th u thi t k . - Quá trình thi công xây d ng công trình có s t giám sát c a nhà th u xây d ng, giám sát và nghi m thu c a ch ñ u tư, giám sát tác gi c a nhà thi t k , giám sát c a nhân dân. - Quá trình khai thác công trình v n ñ qu n lý ch t lư ng ñư c th c hi n thông qua các quy ñ nh v b o hành, b o trì công trình. Ngoài ra, vai trò qu n lý Nhà nư c v ch t lư ng còn th hi n vi c ban hành các tiêu chu n, quy chu n xây d ng mà m i ho t ñ ng xây d ng ph i tuân theo. V n ñ qu n lý ch t lư ng công trình xây d ng s ñư c trình bày c th trong tài li u khác. Ti p theo, chúng tôi xin ñư c trình bày v quá trình phát tri n c a chi n lư c qu n lý ch t lư ng (xét trên góc ñ c a m t t ch c/doanh nghi p) và nh ng nét chung nh t c a n i dung và công c qu n lý ch t lư ng d án. 163
2. QUÁ TRÌNH PHÁT TRI N C A CHI N LƯ C QU N LÝ CH T LƯ NG Qu n lý ch t lư ng có t m m c cao th p khác nhau. Có th t m phân chia quá trình phát tri n c a qu n lý ch t lư ng thành b n giai ño n (b n t m m c) t th p ñ n cao như sau: ki m tra ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, b o ñ m ch t lư ng và qu n lý ch t lư ng toàn di n. 2.1. Ki m tra ch t lư ng Ki m tra ch t lư ng (ki m tra s n ph m) là t m m c th p nh t c a qu n lý ch t lư ng. N i dung chính c a nó là ki m tra ch t lư ng c a s n ph m cu i dây chuy n s n xu t ñ phát hi n, gi l i nh ng s n ph m không ñ t yêu c u. Tác d ng c a ki m tra s n ph m là ñ m b o ch nh ng s n ph m ñ t yêu c u k thu t ñã ñ nh m i ñư c xu t xư ng v i d u ki m tra ch t lư ng (KCS ho c OTK). Nh ng s n ph m không ñ t yêu c u tuỳ kh năng ho c ñưa tr l i dây chuy n s n xu t ñ s a ch a ho c ñư c h c p s n ph m ñ xu t xư ng ho c th m chí lo i b làm ph li u. Trong ISO 9000 ngư i ta dùng thu t ng Inspection ñ ch n i dung trên v i ñ nh nghĩa: "Ki m tra ch t lư ng là nh ng ho t ñ ng như ño, xem xét, th nghi m ho c ñ nh c m t hay nhi u ñ c tính c a th c th và so sánh k t qu v i yêu c u quy ñ nh nh m xác ñ nh s phù h p c a m i ñ c tính". T t nhiên qua ki m tra cũng phát hi n ñư c nh ng sai h ng thư ng g p, ñi u tra nguyên nhân và tìm bi n pháp kh c ph c. 1- nghiên c u th trư ng 2- thi t k , tri n khai s n ph m 1 3- chu n b , tri n khai quá trình 12 2 s n xu t 4- cung ng nguyên v t li u 5- s n xu t 11 3 6- ki m tra, th nghi m, xác nh n; ki m soát ñi u ch nh quá trình s n xu t 10 4 7- bao gói, lưu kho 8- bán, phân ph i 9- l p ñ t, ch y th 9 5 10- h tr k thu t và d ch v sau bán 11- s d ng c a khách hàng 8 6 12- thanh lý, tái ch khi h t h n 7 s d ng Hình 8.3. Vòng ch t lư ng hay chu kỳ s ng c a s n ph m 2.2. Ki m soát ch t lư ng Rõ ràng, ch ñ n khi có s n ph m cu i cùng m i ki m tra ch t lư ng và lo i b s n ph m không ñ t yêu c u là không h p lý, có th gây lãng phí. C n ti n lên làm ch ch t lư ng, 164