Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa

Ư<br /> <br /> TR<br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> ----------<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> K<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI<br /> KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> Ế<br /> U<br /> <br /> Sinh viên thực hiện:<br /> Nguyễn Thị Quí Hiền<br /> Lớp K46 QTKD Tổng hợp<br /> Niên khóa: 2012-2016<br /> <br /> Giáo viên hướng dẫn:<br /> TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> Ư<br /> G<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> Lời cảm ơn<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> A<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với toàn thể<br /> thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói chung và thầy cô<br /> trường đại học Kinh Tế Huế nói riêng đã tạo điều kiện thuận<br /> lợi cho em được tiếp cận thực tế cũng như hoàn thành tốt<br /> việc thực tập của mình. Và những thầy cô đã tận tình giúp<br /> đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám<br /> ơn giáo viên hướng dẫn TS. Hoàng Quang Thành đã hết<br /> lòng giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này.<br /> Sau đó em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, Cán Bộ và Nhân<br /> Viên khách sạn Hương Giang Resort & Spa đã nhiệt tình<br /> giúp đỡ cũng như tạo điều kiện để em thực hiện tốt việc thực<br /> tập của mình. Từ đó em đã tiếp thu được những kiến thức bổ<br /> ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến<br /> thức cũng như kỹ năng của mình.<br /> Mặc dù đã rất nổ lực, cố gắng nhưng khó có thể tránh<br /> khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như hình thức. Rất<br /> mong tiếp tục nhận được sự đóng góp ý kiến của giáo viên<br /> hướng dẫn và quý công ty để bài này được hoàn thiện hơn.<br /> <br /> H<br /> <br /> IN<br /> <br /> K<br /> <br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> TP.Huế, ngày 26 tháng 04 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Nguyễn Thị Quí Hiền<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền<br /> <br /> i<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> Ư<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i<br /> <br /> G<br /> <br /> MỤC LỤC.................................................................................................................. ii<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................v<br /> <br /> Đ<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. vi<br /> <br /> A<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................. vii<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................. vii<br /> DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU............................................................................... viii<br /> <br /> O<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................3<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3<br /> <br /> H<br /> <br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3<br /> 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu....................................................................4<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 4.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................4<br /> 4.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu .............................................................5<br /> 4.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu .......................................................5<br /> 5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................6<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7<br /> CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ................................................................7<br /> 1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn................................7<br /> 1.1.1 Du khách ............................................................................................................7<br /> 1.1.2 Khách sạn ...........................................................................................................8<br /> <br /> 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn.......................................................10<br /> 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................18<br /> SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền<br /> <br /> ii<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.1.5 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> Khách sạn ..................................................................................................................25<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> 1.2 Một số vấn đề thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ........................27<br /> 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài đã thực hiện trước đó .............................27<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.2.2 Thực trạng du lịch trên địa bàn thành phố Huế qua 3 năm từ 2013-2015 ..............28<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.2.3 Các chính sách của nhà nước về phát triển du lịch ờ thành phố Huế ..............29<br /> <br /> A<br /> <br /> 1.2.4 Tình hình chung về kinh doanh dịch vụ lưu trú tại thành phố Huế .................30<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA<br /> KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ<br /> <br /> O<br /> <br /> CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ....................................................................................32<br /> 2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa ........................................32<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.........................................................................32<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn ..............................................33<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ...........................................................34<br /> 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý và các phòng ban của Khách sạn ...............................34<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang .........................40<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm từ 2013 – 2015 ..42<br /> 2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Khách sạn...............................................45<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ lưu trú tại<br /> khách sạn Hương Giang Resort & Spa .....................................................................47<br /> <br /> Ế<br /> U<br /> <br /> 2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ......................................................................47<br /> 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá ................51<br /> 2.2.3 Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch<br /> vụ lưu trú qua ý kiến đánh giá của khách hàng.........................................................63<br /> 2.2.4 Mức độ đánh giá của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách<br /> sạn..............................................................................................................................67<br /> 2.2.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng<br /> dịch vụ lưu trú tại Khách sạn ....................................................................................75<br /> 2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn .........................79<br /> CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI<br /> KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA .................................................82<br /> SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền<br /> <br /> iii<br /> <br /> TR<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> TS. Hoàng Quang Thành<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Phương tiện vật chất<br /> <br /> Ơ<br /> <br /> hữu hình.....................................................................................................................82<br /> <br /> ̀N<br /> <br /> 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đáp ứng .......84<br /> 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Năng lực phục vụ .....84<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Sự tin cậy..................86<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đồng cảm.....87<br /> <br /> A<br /> <br /> 3.6 Các giải pháp khác ..............................................................................................88<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................89<br /> 1. Kết luận .................................................................................................................89<br /> <br /> O<br /> <br /> 2. Kiến nghị ...............................................................................................................89<br /> 2.1. Đối với cơ quan nhà nước ..................................................................................90<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> 2.2. Đối với khách sạn Hương Giang Resort & Spa .................................................90<br /> <br /> K<br /> <br /> 3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................91<br /> <br /> IN<br /> <br /> Tài liệu tham khảo.....................................................................................................92<br /> PHỤ LỤC..................................................................................................................93<br /> <br /> H<br /> ́H<br /> <br /> TÊ<br /> Ế<br /> U<br /> <br /> SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền<br /> <br /> iv<br /> <br />