Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:137

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT trên địa bàn thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ PHẠM TRỌNG TÍN Niên khóa: 2017-2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VIỄN THÔNG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phạm Trọng Tín ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp : K51A – KDTM MSV : 17K4041105 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01 năm 2021
Lời Cảm Ơn Để hoàn thành được đề tài nghiên cứu này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Th.S Nguyễn Quốc Khánh là người đã luôn theo sát và tận tình hướng dẫn cho em từ khi tiến hành lựa chọn đề tài, làm bảng hỏi và cho đến khi kết thúc nghiên cứu. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để chúng em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh, chị phòng Điều hành nghiệp vụ và phòng Bán hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, dù rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất để giúp em tìm hiểu và thu thập thông tin phục vụ cho đề tài này. Xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn động viên, khích lệ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tuy đã nỗ lực hết sức, nhưng với khả năng và thời gian có hạn nên nghiên cứu của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm, chỉ bảo, góp ý tận tình của quý thầy, cô giáo để ngày càng nâng cao và hoàn thiện hơn kiến thức của mình. Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn! Huế, năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Trọng Tín i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i MỤC LỤC ..................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................vii DANH MỤC SƠ ĐỒ. BIỂU ĐỒ.............................................................................viii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài:........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................2 2.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................3 3.1. Đối tượng : ................................................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu : ....................................................3 4.1.1 Số liệu thứ cấp: .......................................................................................................3 4.1.2 Số liệu sơ cấp: .........................................................................................................4 4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu :.............................................................................4 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: ...................................................................5 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu: ................................................................................6 4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo: .................................................................10 5. Kết cấu đề tài:………………………………………………………………………11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................12 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................12 1.1. Dịch vụ....................................................................................................................12 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:.........................................................................................12 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .........................................................................................12 1.1.2.1. Tính vô hình: ....................................................................................................12 ii
1.1.2.2. Tính không đồng nhất: .....................................................................................13 1.1.2.3. Tính không thể tách rời: ...................................................................................13 1.1.2.4. Tính không lưu giữ được:.................................................................................13 1.2. Dịch vụ Internet cáp quang .....................................................................................13 1.2.1. Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang: .....................................................13 1.2.2. Cấu trúc của hệ thống mạng internet cáp quang: ...............................................14 1.2.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang: .....................................15 1.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................16 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng:...................................................................................16 1.3.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng: ..................................17 1.3.2.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................17 1.3.2.2. Giá cả dịch vụ...................................................................................................22 1.3.2.3. Quảng cáo - Khuyến mãi..................................................................................24 1.3.2.4. Sự thuận tiện.....................................................................................................25 1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.............................................26 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................................26 1.4.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng:...........................26 1.4.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):.........................27 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model): ......................................27 1.4.3. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc:................................................................31 1.4.4. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam: .................................................33 1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo......................................................36 1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu: ..........................................................................36 1.5.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: ...........................................................................39 1.5.3. Các thang đo: ......................................................................................................41 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .................................................................................................43 2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam và TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: .....................................................................................................................43 iii
2.1.1. Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT: ..........................43 2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: ..........................45 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế: ...........................................46 2.1.4. Cơ cấu tổ chức: ...................................................................................................47 2.1.5. Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: ...................................48 2.2. Tình hình kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017 - 2019 :..................................................................................................................51 2.3. Thực trạng cung cấp dịch vụ mạng internet của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian từ 2017 – 2019 .......................................................................................................53 2.3.1.Số lượng thuê bao mạng của VNPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2017 – 2019:...............................................................................................................................53 2.3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ :.....................................................................54 2.3.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ: .............................................................................55 2.3.4. Thực trạng về quảng cáo – khuyến mãi:.............................................................56 2.3.5. Thực trạng về sự thuận tiện: ...............................................................................56 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế qua khảo sát điều tra ..............................................57 2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra.......................................................57 2.4.1.1. Thu thập thông tin: ...........................................................................................57 2.4.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra:.....................................................................57 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: ......................................................................61 2.4.3.Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế: .....................................................................................................................63 2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang: ...............................................................................................68 2.4.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson: .........................................................................................................................68 2.4.4.2. Xây dựng và Phân tích mô hình hồi quy:.........................................................70 2.4.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: ..................................................................72 2.4.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình: ................................................................72 iv
2.4.4.5. Xem xét sự tương quan: ...................................................................................73 2.4.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: ..............................................................73 2.4.5. . Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................................................74 2.4.5.1. Chất lượng dịch vụ: ..........................................................................................74 2.4.5.2. Giá cả dịch vụ :.................................................................................................76 2.4.5.3. Quảng cáo khuyến mãi:....................................................................................77 2.4.5.4. Sự thuận tiện:....................................................................................................79 2.4.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng ......................................80 2.4.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn ………………………………………………….80 2.4.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo giới tính : ............................................................................82 2.4.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo độ tuổi:................................................................................83 2.4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo nghề nghiệp: .......................................................................84 2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo trình độ: ..............................................................................86 2.4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo thu nhập bình quân tháng: ..................................................87 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .................................................................................................89 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023.................................................................................................................89 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023: ..............................................................................................................................89 3.1.2. Mục tiêu chung: ...................................................................................................90 3.1.3. Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................................90 v
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế: ...............................91 3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ:........................................................................92 3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ: ...............................................................................93 3.2.3. Giải pháp về Quảng cáo - khuyến mãi: ...............................................................94 3.2.4. Giải pháp về Sự thuận tiện: .................................................................................95 3.2.5. Giải pháp khác:....................................................................................................96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................97 1. Kết luận: ....................................................................................................................97 2. Kiến nghị ...................................................................................................................98 2.1. Đối với cơ quan quản lý: ........................................................................................98 2.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: ................................................................99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................100 PHỤ LỤC ...............................................................................................................102 vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - TTKD : Trung tâm kinh doanh - VNPT : Tập đoàn Bưu chính – Viễn Thông Việt Nam - FTTH : Fiber To The Home - CBCNV : Cán bộ công nhân viên - KH : Khách hàng - BCVT : Bưu chính viễn thông - CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng - ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU - CLDV : Chất lượng dịch vụ - GCDV : Giá cả dịch vụ - QCKM : Quảng cáo khuyến mãi - STT : Sự thuận tiện - HLC : Sự hài lòng - EFA : Phân tích nhân tố khám phá - KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin - Sig. (Significance) : Mức ý nghĩa - ANOVA : Phân tích phương sai vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Mô hình mạng cáp quang FTTH ......................................................................14 Sơ đồ 1.2 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................22 Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...................................................28 Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................................29 Sơ đồ 1.5: Mô hìnsh chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông của M- K.Kim…. .................................................................................................................................31 Sơ đồ 1.6: Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Thái Thanh Hà. .......................................................................................................................34 Sơ đồ 1.7: Mô hình sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi nguyên Hùng .............................................................................35 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................37 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ..........48 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................73 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ Normal Q-Q plot của kiểm định phân phối chuẩn…...…………81 viii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của M-K. Kim........32 Bảng 1.2: Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng ......................................................................................................35 Bảng 1.3: Thang đo mức độ hài lòng .........................................................................41 Bảng 2.1 : Phân bổ lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ...............................49 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh internet FTTH của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế năm 2017-2019 ........................................................................................52 Bảng 2.4: Cước mạng internet FTTH của VNPT tại Thành Phố Huế năm 2019 .........55 Bảng 2.5: Đặc trưng của các đối tượng điều tra..........................................................57 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.............................................................................................62 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test...............................................64 Bảng 2.8: Kết quả phân tích các nhân tố ....................................................................65 Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………………………………………………………………………………………………… ………………………………….71 Bảng 2.11 :Tóm tắt mô hình hồi quy..........................................................................72 Bảng 2.12 : Kiểm định ANOVA ................................................................................72 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Chất lượng dịch vụ” .........75 Bảng 2.14: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Giá cả dịch vụ” ................77 Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Quảng cáo khuyến mãi” .......78 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test nhóm nhân tố “Sự thuận tiện” ..................79 Bảng 2.17: Kiểm định phân phối chuẩn…………….……………………………………………………....81 Bảng 2.18: Kiểm định Independent T-Test các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo giới tính .....................................................................................................................82 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo độ tuổi .84 ix
Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo nghề nghiệp ………………………………………………………………………………………………… ……………………….………………..85 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo trình độ ....86 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA các nhân tố cấu thành hài lòng dịch vụ theo thu nhập bình quân tháng .......................................................................................................888 x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với sự phát triển đó việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường và người tiêu dùng ngày càng trở nên cần thiết. Internet đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với sự phát triển đó, một lĩnh vực kinh doanh tuy không còn mới mẻ nhưng vẫn mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin, cung cấp dịch vụ internet. Các nhà cung cấp đã và đang đưa ra các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi để thu hút khách hàng đến với mình. Nhưng điều mà khách hàng quan tâm nhất của các nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình. Nhu cầu sử dụng internet của người dân thành phố Huế ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho những đơn vị cung cấp dịch vụ internet. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã đặt khách hàng trước nhiều sự lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng cao nhất. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam VNPT là một trong những đơn vị hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của VNPT là cung cấp dịch vụ Internet cáp quang. Là nhà mạng đầu tiên, tiên phong lĩnh vực mạng internet VNPT Thừa Thiên Huế đã không ngừng nỗ lực duy trì và phát huy chỗ đứng trên thị trường thành phố Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị phần của VNPT không ngừng tăng lên. Trong thời buổi đầy cạnh tranh giữa VNPT và các đối thủ ngày càng khốc liệt, để VNPT phát triển SVTH: Phạm Trọng Tín 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà đơn vị đã cung cấp đến khách hàng. Để đáp ứng được số lượng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT là một điều không phải là dễ dàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang là rất cần thiết, là tiền đề để VNPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của Trung tâm kinh doanh Viễn thông VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế” để làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang trong ngành viễn thông. - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT tại thành phố Huế. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phố Huế. SVTH: Phạm Trọng Tín 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng : Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phố Huế. Đối tượng khảo sát: Là khách hàng đang hay đã từng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ở thành phố Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế. - Về không gian: trên phạm vi địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. - Thời gian: + Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019. + Đối với số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 10/2020 đến 11/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu : 4.1.1 Số liệu thứ cấp: - Nguồn thông tin chung về các loại hình dịch vụ internet tổng hợp từ website, tài liệu đào tạo của TTKD VNPT. - Nguồn thông tin chung về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet của VNPT tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. - Báo cáo về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế năm 2017- 2019. SVTH: Phạm Trọng Tín 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thu thập từ các nguồn: báo điện tử, tạp chí, thư viện và một số website về viễn thông trong và ngoài nước… 4.1.2 Số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet của TTKD VNPT tại thành phố Huế thông qua bảng hỏi. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần : + Phần 1 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cơ bản của khách hàng. + Phần 2 của bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi Likert gồm có 5 mức độ theo thứ tự tăng dần từ 1 đến 5 để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang tại thành phố Huế do TTKD VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp. Quá trình điều tra nhằm tập trung vào tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT tại địa bàn thành phố Huế. Điều tra theo phương pháp phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng và thu hồi bảng hỏi sau khi khách hàng đã hoàn thành. 4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu : Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọn mẫu xác suất, tức là chọn những đối tượng nghiên cứu có thể tiếp cận được. Từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ mạng internet tính đến năm 2019, chọn ngẫu nhiên những đối tượng có thể tiếp cận được. Đối tượng là những người đang sử dụng mạng internet cáp quang của VNPT ở tất cả các độ tuổi. Các bảng hỏi được phát trực tiếp cho khách hàng theo danh sách mẫu nghiên cứu, đồng thời điều tra trực tiếp khách hàng đã chọn ra được từ danh sách mẫu. Cỡ mẫu: Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu SVTH: Phạm Trọng Tín 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát và cỡ mẫu không ít hơn 100, với công thức: n = số biến x 5 Trong đó: n : cỡ mẫu Số biến: là các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT được xác định trong mô hình nghiên cứu (27 biến) Kích thước mẫu tối thiểu để đưa vào nghiên cứu (sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ) tối thiểu là: n = 27 x 5 = 135 Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 20 ngày tại các phường trên địa bàn thành phố Huế mà VNPT Thừa Thiên Huế đã thực hiện cung cấp dịch vụ inernet cáp quang. Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn có kết hợp quan sát và trao đổi kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp sẽ được phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết hàng năm của VNPT Thừa Thiên Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20. Để thực hiện nghiên cứu này, tôi đã tiến hành qua 2 bước chính như sau: Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía công ty và khách hàng sử dụng dịch vụ về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi điều tra. Nghiên cứu định lượng: nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu. SVTH: Phạm Trọng Tín 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu: - Vận dụng Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp. Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 26 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ mạng viễn thông). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do dịch vụ viễn thông mang lại bằng cách tích vào ô trònthích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng được đề nghị đánh giá tổng thể về sự hài lòng của mình ở phần bảng câu hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Likert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau: Bước 1: Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, v.v… Bước 2: Cronbach Alpha Những mục hỏi đo lường cùng một cấu trúc ẩn thì phải có mối liên quan với những mục còn lại trong nhóm đó. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Vì hệ số Cronbach Alpha chỉ là giới hạn dưới của độ tin cậy của thang đo (Theo GS.TS Nguyễn Đình Thọ), và còn nhiều đại lượng đo lường độ tin cậy, độ giá trị của SVTH: Phạm Trọng Tín 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh thang đo, nên ở giai đoạn đầu khi xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong phạm vi từ 0,6 đến 0,8 là chấp nhận được. Đây là phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO ( Kaiser-Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài việc cần phải quan tâm đến kết quả của KMO, tác giả còn quan tâm đến kiểm định Bartlett, xem xét giả thiết Ho: Độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa trong thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích (% biến thiên được giải thích bởi các nhân tố). Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. SVTH: Phạm Trọng Tín 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Factor loading (FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, việc lựa chọn giá trị của EFA phụ thuộc vào cỡ mẫu quan sát và mục đích của nghiên cứu. Nếu FL ≥ 0.3 là đạt được mức tối thiểu với cỡ mẫu khoảng 300, FL ≥ 0.4 được xem là quan trọng và FL ≥ 0.5 được xem như là có ý nghĩa thực tiễn. Khi cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn FL ≥ 0.55, còn nếu cỡ mẫu 50 thì nên chọn FL ≥ 0.75. Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn, cụ thể: Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Component matrix (Rotated component matrix): Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. Bước 4: Phân tích hồi quy đa biến Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) và kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, việc xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập được thực hiện thông qua việc phân tích hồi quy và tương quan. Tuy nhiên trước khi phân tích hồi quy ta cần thực hiện phân tích tương quan để kiểm định mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình nghiên cứu. + Phân tích tương quan: được thực hiện để phân tích mối quan hệ tương quan giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Phương SVTH: Phạm Trọng Tín 8