Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng net đối với chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – Chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế

ÑAÏI HOÏC HUEÁ<br /> TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ<br /> KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH<br /> -----  -----<br /> <br /> KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP<br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NET<br /> ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH,<br /> SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ<br /> TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ<br /> TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ<br /> Sinh viên thực hiện<br /> <br /> Giáo viên hƣớng dẫn<br /> <br /> Trần Thị Thùy Dung<br /> <br /> TS. Hoàng Trọng Hùng<br /> <br /> Lớp: K46A QTKD TH<br /> Niên khóa: 2012 – 2016<br /> <br /> Huế, tháng 05 năm 2016<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................. 1<br /> 1. Lí do chọn đề tài ......................................................................................................... 1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2<br /> 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung .................................................................................. 2<br /> 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .................................................................................. 2<br /> 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3<br /> 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu .......................................................................................... 3<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3<br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3<br /> 4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................... 3<br /> 4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................................. 4<br /> 5. Kết cấu của khóa luận................................................................................................. 5<br /> PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................. 6<br /> CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................... 6<br /> 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................ 6<br /> 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ........................................................................................ 6<br /> 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ................................................................................... 6<br /> 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................ 6<br /> 1.1.2. Dịch vụ bảo hành, sửa chữa .............................................................................. 9<br /> 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 10<br /> 11.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 10<br /> 1.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 12<br /> 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 18<br /> 1.1.4.1. Khái niệm .................................................................................................. 18<br /> 1.1.4.2. Sự cần thiết của đo lường sự hài lòng của khách hàng........................... 20<br /> 1.1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng. ................................................ 20<br /> 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 23<br /> 1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ..................................................................... 24<br /> 1.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................ 24<br /> SVTH: Trần Thị Thùy Dung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng<br /> <br /> 1.2.2. Các giả thuyết .................................................................................................. 25<br /> CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NET ĐỐI VỚI<br /> CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA CÔNG TY TNHH<br /> CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG-CHI NHÁNH HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH<br /> PHỐ HUẾ ..................................................................................................................... 27<br /> 2.1. Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long ................................... 27<br /> 2.1.1. Sơ lƣợc về công ty TNHH công nghệ và tin học Phi Long ............................ 27<br /> 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ............................................... 27<br /> 2.2. Tổng quan về công ty TNHH công nghệ tin học Phi Long – chi nhánh Huế ....... 28<br /> 2.2.1. Giới thiệu về công ty Phi Long – chi nhánh Huế............................................ 28<br /> 2.2.2. Đối thủ cạnh tranh chính của Phi Long trong mảng khách net ....................... 29<br /> 2.2.3. Mô hình tổ chức của công ty ........................................................................... 30<br /> 2.2.4. Quy trình dịch vụ bán hàng tại công ty ........................................................... 32<br /> 2.2.5. Đối tƣợng khách hàng Desktop của công ty và tâm lý khi mua hàng của họ . 32<br /> 2.2.6. Chính sách bảo hành của công ty dành cho phòng net ................................... 33<br /> 2.2.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ khi thành lập đến năm 2015.34<br /> 2.3. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................. 38<br /> 2.3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 38<br /> 2.3.2. Triển khai nghiên cứu ..................................................................................... 40<br /> 2.4. Phân tích thống kê mô tả ....................................................................................... 42<br /> 2.4.1. Đặc điểm của khách hàng điều tra .................................................................. 42<br /> 2.4.2 Công suất hoạt động của các phòng net đã điều tra ....................................... 43<br /> 2.4.3 Tình hình sử dụng dịch vụ ............................................................................. 44<br /> 2.5 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ....................... 45<br /> 2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................. 48<br /> 2.7 Phân tích thống kê mô tả đánh giá của khách hàng net về chất lƣợng dịch vụ bảo<br /> hành, sửa chữa của Phi Long và mức độ hài lòng của khách hàng .............................. 50<br /> 2.8 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng net<br /> đối với dịch vụ bảo hành, sửa chữa của công ty Phi Long, chi nhánh Huế ................. 54<br /> 2.8.1. Mô hình hồi quy tổng quát ............................................................................. 54<br /> SVTH: Trần Thị Thùy Dung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng<br /> <br /> 2.8.2. Kiểm định hệ số tƣơng quan .......................................................................... 55<br /> 2.8.3. Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính ............................................................. 57<br /> 2.8.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính ............................................................ 60<br /> 2.9. Kiểm định các giả thuyết của mô hình .................................................................. 61<br /> 2.10. Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lƣợng dịch vụ bảo hành, sửa chữa<br /> của công ty Phi Long – chi nhánh Huế......................................................................... 63<br /> 2.11 Kiểm định mối tƣơng quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng<br /> ...................................................................................................................................... 64<br /> CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH<br /> HÀNG NET ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH, SỬA CHỮA CỦA<br /> CÔNG TY PHI LONG. ................................................................................................ 66<br /> 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................... 66<br /> 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Net về chất lƣợng<br /> dịch vụ bảo hành, sửa chữa của Phi Long – chi nhánh Huế ......................................... 66<br /> 3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ......................................................................... 66<br /> 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ............................................................ 67<br /> 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ....................................................................... 68<br /> 3.2.4 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình ....................................................... 68<br /> PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 70<br /> 1. Kết luận..................................................................................................................... 70<br /> 2. Kiến nghị .................................................................................................................. 71<br /> 2.1. Đối với công ty................................................................................................... 71<br /> 2.2. Đối với chi nhánh ............................................................................................... 71<br /> 3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 72<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 73<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thùy Dung<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD:TS. Hoàng Trọng Hùng<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự<br /> giúp đỡ nhiệt tình của mọi ngƣời.<br /> Trƣớc hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong trƣờng đại<br /> học kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy cho tôi trong suốt thời gian học ở trƣờng, trang<br /> bị cho tôi những kiến thức cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Đặc biệt,<br /> tôi xin cảm ơn thầy giáo tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong<br /> suốt thời gian làm khóa luận, để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài của mình.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh, chị trong công ty TNHH<br /> công nghệ và tin hoc Phi Long chi nhánh Huế đã luôn giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều<br /> kiện thuận lợi trong thời gian tôi thực tập ở đó. Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc<br /> đến ông Võ Quốc Dƣỡng, giám đốc công ty TNHH công nghệ và tin hoc Phi Long chi<br /> nhánh Huế và anh Nguyễn Trần Quang, chị Trần Thị Cát Tƣờng là những ngƣời đã<br /> trực tiếp hƣớng dẫn khi tôi thực tập ở công ty, để tôi có thể hoàn thiện bài khóa luận<br /> này.<br /> Do sự hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm và thời gian nên đề tài không tránh<br /> khỏi những sai sót nhất định. Vậy kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý<br /> thầy cô để bài đƣợc hoàn thiện hơn.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn.<br /> <br /> Huế, tháng 5 năm 2016<br /> Sinh viên thực hiện<br /> Trần Thị Thùy Dung<br /> <br /> SVTH: Trần Thị Thùy Dung<br /> <br />