Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gogi House Đồng Khởi

Chia sẻ: Mộ Dung Vân Thư | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 0
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gogi House Đồng Khởi" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GoGi House Đồng Khởi. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Gogi House Đồng Khởi

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ĐỒNG KHỞI Đặng Cay Lây*, Vũ Huy Hoàng, Nguyễn Văn Giàu, Trần Phương Nga, Lê Thị Nhung Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc Phương TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GoGi House Đồng Khởi. Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói đơn giản dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra các giải pháp hợp lí về nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng GoGi House Đồng Khởi. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, nhà hàng, GoGi House Đồng Khởi 1. GIỚI THIỆU CHUNG Thương hiệu GoGi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn Quốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2013 và đến nay đã có 127 nhà hàng tại 41 tỉnh thành trên cả nước với hàng loạt các món ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc vai heo, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và các loại lẩu đặc sắc. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ăn uống được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách hàng. 2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với nhà hàng - Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. - Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 1260
- Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOGI HOUSE ĐỒNG KHỞI 3.1 Phương tiện hữu hình Nhìn chung các yếu tố hữu hình như: đồng phục, ngoại hình, món ăn và thức uống,…đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên sẽ có những yếu tố khác như: cơ sở vật chất, không gian vẫn chưa được đánh giá cao. Vì nhà hàng hoạt động đã lâu nên việc đổi mới thiết bị vật chất phải có một thời gian dài mới có thể thay đổi ngay được. Hình 1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của nhà hàng Gogi House Đồng Khởi 3.2 Độ tin cậy Độ tin cậy của khách hàng đối với công ty tương đối cao: thời gian ra món, an toàn vệ sinh thực phẩm, món ăn và thức uống, nhân viên tiếp nhận và phản hồi khách tích cực. Nhưng vẫn có những sự cố hi hữu về an toàn thực phẩm. Hình 2. Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy đối với nhà hàng Gogi House Đồng Khởi 3.3 Khả năng đáp ứng Nhân viên tận tâm, chu đáo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng nhưng một vài hôm do số lượng khách hàng quá đông nên đôi khi nhân viên sẽ không thể chăm sóc chu đáo được hết toàn bộ khách. Nhân viên luôn tư vấn thực đơn khi khách vừa vào bàn, giới thiệu tận tình các món ăn mới trên thực đơn kèm theo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đang áp dụng. Khi dùng món xong nhân viên tiến hành dọn dẹp cẩn thận nhanh gọn, thao tác tính tiền chuẩn xác. 1261
Hình 3. Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên Gogi House Đồng Khởi 3.4 Sự đảm bảo Nhân viên luôn có đủ kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp cho khách hàng như tư vấn món ăn, quy cách nướng thịt,…Tuy nhiên do có một số nhân viên mới vào làm nên chưa thực sự nắm rõ mọi chi tiết về nhà hàng. Nhân viên tư vấn niềm nở, luôn vui cười khi trao đổi và phục vụ khách hàng, tạo thái độ thân thiện, gây dựng niềm tin với khách hàng. Trong quá trình lên món, nhất là các món nóng như : canh, lẩu luôn phục vụ theo quy định để đảm bảo sự an toàn cho khách dùng bữa. Hình 4. Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng của nhân viên Gogi House Đồng Khởi 3.5 Sự cảm thông Nhìn chung nhân viên GoGi House luôn có sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đặc biệt lấy lợi ích của khách hàng đặt lên trên, được mọi người đánh giá cao về chất lượng phục vụ, sự chu đáo tận tâm, nhiệt tình giúp cho khách hàng thoải mái, ấn tượng và muốn đến lần sau. Hình 5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên Gogi House Đồng Khởi 1262
4. ĐÁNH GIÁ CHUNG ● Cơ hội - Kinh tế: Cuộc sống người dân ngày càng cải thiện thu nhập tăng nhu cầu của người dân càng cao. Lúc này Gogi House là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng. - Vị trí địa lý: Nằm ở trung tâm thương mại tọa lạc tại trung tâm thành phố nên dễ thu hút khách. ● Đe dọa - Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có thêm nhiều nhà hàng thịt nướng mở ra với phân khúc giá tầm thấp và cao nên số khách đến nhà hàng ngày càng giảm. - Công nghệ-kỹ thuật: Việc đầu tư nâng cấp trang thiết bị còn hạn chế. - Ảnh hưởng dịch bệnh: Phải đóng cửa theo quy định của trung tâm thương mại và nhà nước. - Nhà cung cấp: Không đủ số lượng nguyên vật liệu dẫn đến thiếu hụt làm hạn chế khả năng phục vụ khách hàng. ● Điểm mạnh - Marketing: Mời KOL quay video tạo viral như Hoàng Yến Chibi quay video “Gái xinh cứ ăn hết mình- Thịt nướng Gogi ngon số 1”. - Thực đơn đa dạng: Bao gồm các món nóng, nước, các loại thịt sốt tương đặc trưng dưới hình thức gọi món, combo, buffet. - Nguồn nhân lực được tuyển dụng và đào tạo chuyên nghiệp. ● Điểm yếu Giá cả cao: Từ 165-629k, các món ăn kèm dao động từ 79k, 199k với các món lẩu. Cơ sở vật chất: Xuống cấp mặc dù đã được bảo trì nhưng chưa được cải thiện. Không gian: Diện tích nhỏ khi khách đông dẫn đến ngột ngạt, khó chịu. 5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động - Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ: Nhà hàng đã có sự đồng đều và thích đáng về các trang thiết bị dụng cụ giữa các bộ phận trong nhà hàng, tuy vậy các thiết bị tại nhà hàng vẫn chưa thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng và thay thế vì vậy bộ phận kỹ thuật của công ty cần chủ động xuống nhà hàng quan sát kiểm tra thường xuyên, đồng thời các nhân viên, ban quản lý cũng cần phải chủ động nắm bắt tình trạng hoạt động của các trang thiết bị của nhà hàng để báo lên bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa và thay thế kịp thời đảm bảo quá trình hoạt động của nhà hàng vẫn diễn ra bình thường. - Nâng cao chất lượng món ăn đồ uống: Chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Tuy vậy nhà hàng cần phải chủ động không ngừng nghiên cứu nhu cầu và nâng cao hơn nữa về chất lượng món ăn đồ uống để đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng hiện nay. 1263
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bùi Trọng Tiến Bảo, (2018), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. Quản trị chất lượng dịch vụ là gì vai trò của quản trị chất lượng đối với doanh nghiệp, Nguồn: https://isocert.org.vn/quan-tri-chat-luong-dich-vu-la-gi-vai-tro-cua-quan-tri-chat-luong-doi-voi-doanh- nghiep, 8/9/2021 3. Bảng mô tả công việc của một số vị trí trong ngành nhà hàng khách sạnNguồn: https://www.tanca.io/blog/bang-mo-ta-cong-viec-cua-mot-so-vi-tri-trong-nganh-nha-hang-khach-san- phan-1, 1/5/2022 1264